El escenario de incertidumbre experimentado por el mercado y la sociedad frente a la pandemia ha exigido la adopción de medidas urgentes que permitan mantener los negocios en funcionamiento.
El progreso de la COVID-19 en todo el mundo, ha impactado particularmente al sector minorista, acelerando las tendencias que ya estaban ganando relevancia antes del brote. Ante estos nuevos desafíos, mientras algunos minoristas han encontrado oportunidades, otros aun buscan sobrevivir. Sobre la base de la experiencia colectiva de la red de profesionales del sector minorista, KPMG International elaboró el informe “Tendencias globales en el sector minorista 2020. Preparándonos para la nueva realidad”, en el que se destaca las cuatro tendencias clave que todo ejecutivo minorista debería estar siguiendo a medida que mueve su negocio hacia la nueva realidad.
Curiosamente, la COVID-19 ha acelerado las tendencias fundamentales que ya estaban influyendo en el sector: la evolución del modelo de negocio, el valor del propósito, el enfoque en la reducción de costos y el aumento del poder del consumidor. En lugar de detener estas tendencias en su camino, los recientes cambios han hecho que estas tendencias se aceleren y sean más urgentes.
“En la Argentina también estamos transitando por la transformación tecnológica un proceso de reconversión del negocio minorista tras una primera etapa, la anterior a la pandemia, que se daba lenta y en pocos sectores, pero que luego se aceleró cuando se puso la cuarentena aumentando una demanda que estaba deprimida y estoy llevó a una crisis operativa y logística ya que el sistema no estaba preparado. Ahora se estabilizó la situación, pero se nota un estancamiento y una baja en muchos productos de consumo por la incertidumbre económica y la caída de los ingresos de la gente”.
“De hecho, de acuerdo con los últimos estudios de mercado el 75 por ciento de las respuestas dice que está comprando lo que puede más que lo que quiere. El comercio electrónico, los pagos digitales y la atención personalizada a los clientes son tendencias que se consolidan y cambian el modelo de negocio. Luego de la actual crisis vendrá seguramente una reformulación de los espacios físicos, habrá menos locales de atención porque no se necesitarán o por cuestiones de costos”, sostuvo Diego Bleger, Socio a cargo de la Industria de Consumo Masivo en KPMG Argentina.
Evolución del modelo de negocio.
Precisamente, el informe de KPMG internacional hace referencia a que la venta minorista tradicional siempre ha tenido la tienda física como su canal principal, pero este canal ya estaba perdiendo espacio antes de la COVID-19, y esto aumentó significativamente durante la pandemia. Ahora, muchos minoristas buscan asociarse con plataformas digitales para establecer sus negocios en línea y confiar en los recursos digitales que estas ofrecen. El análisis de datos, la inteligencia artificial y la automatización de procesos son algunos de los recursos fundamentales para el éxito a largo plazo de las empresas minoristas.
Poner al cliente en el centro del negocio ya era una discusión en la industria. Con la COVID-19, los minoristas han centrado sus esfuerzos en remodelar los modelos de negocios para colocar a las personas por encima de las ganancias, dejando en claro cuál es su propósito. Los consumidores buscan empresas comprometidas y con un propósito social, así como las que accionan de manera positiva.
Las formas tradicionales de reducir los costos ya no son suficientes para garantizar los márgenes y la reconstrucción empresarial en esta nueva realidad. La crisis actual requirió una contención de costos más agresiva y estrategias diferenciadas para la reanudación, que incluyen inversiones enfocadas en mejorar el valor de los activos existentes.
Elección del cliente
En busca de disponibilidad, la variedad de productos quedó en segundo plano en este escenario de pandemia. Los minoristas que han comenzado a analizar los patrones de compra ahora pueden generar ventajas significativas en el futuro. Conocer al cliente y ofrecer programas de fidelización es un cambio que ya estaba en marcha y ahora se está consolidando con más fuerza en el sector.
La publicación también incluye un estudio de caso internacional para cada una de las tendencias minoristas, considerando el escenario, la importancia y la lección aprendida de la situación actual.
La pregunta que surge es si está el sector minorista de la región de América del Sur preparado para estas cuatro tendencias. En este sentido, se puede decir que, en los países de la región cuando se promulgaron las medidas restrictivas y de aislamiento social, los minoristas simplemente no estaban preparados para una situación de esta magnitud. El punto positivo, es que la región aprendió mucho de los países que habían estado experimentando la crisis durante más tiempo, por lo que los minoristas sudamericanos pudieron adaptarse rápidamente a la nueva situación, implementando herramientas digitales, ventas a través de redes sociales y asociándose a plataformas, permitiendo una continuidad del negocio.
De las cuatro tendencias, en el escenario de Sudamérica el mayor impacto para los minoristas locales está relacionado a la “evolución del modelo de negocios” y al “repensar de los costos”. Con el cierre de las tiendas físicas, la evolución del modelo hacia una plataforma combinada con el uso de las redes sociales fue una solución para muchos minoristas en el objetivo de mantener el negocio en funcionamiento. Después de esta fase de adopción, lo que vemos es la incorporación de este canal por parte de los minoristas, que continuarán asociados con una plataforma incluso después de que haya pasado la pandemia. Y el tema de los costos siempre ha estado presente en la agenda de los minoristas, ganando más relevancia en el momento actual de incertidumbre.
Por último, en cuanto a qué pueden hacer las pequeñas empresas para adaptarse a las plataformas de ventas en línea, la asociación con plataformas fue realizada por micro, pequeñas y medianas empresas, por lo que, en términos generales, el cambio no representa problema alguno.