La transformación que se está dando en el sector de la atención al cliente en la era post Covid se debe a la fuerte irrupción de cinco tendencias tecnológicas. Abai Group, la empresa española de servicios externos relacionados con los procesos de negocio (BPO), ha identificado estas claves para analizar el modelo de negocio hacia el que se dirige el sector, totalmente digital y user-centric.
«Los últimos dos años nos han permitido observar cómo la Covid ha obligado a las organizaciones a adaptarse, a marchas forzadas, al mundo digital. La consolidación de este nuevo consumidor post Covid que exige servicios más personalizados ha empujado a las empresas a garantizar una atención al cliente ininterrumpida y multicanal», explica Óscar Viñan Bermúdez, director de estrategia y soluciones en Abai Group.
Esta visión viene avalada por diversos estudios sectoriales. Uno de ellos, muy reciente, titulado «Customer Observatorium» de Sottotempo Advertising, revela queel 72.2% de la población española afirma haber utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Además, el 74.6% considera que la atención al cliente ha influido directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 75.6% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención que no se adaptara a sus necesidades.
«Por esta razón, el poder incorporar canales digitales como apps, chatbots o correos electrónicos está permitiendo a las empresas acercarse más y mejor a los usuarios», afirma el directivo de ABAI Group.
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— Wiki for Blind Sun Sep 25 05:00:23 +0000 2016
Las 5 tendencias tecnológicas
Las 5 tendencias tecnológicas que Abai Group ha identificado y que están transformando la atención al cliente en la era post Covid, son las siguientes:
«El consumidor digital ha llegado para quedarse, por eso tenemos que adaptarnos a esta nueva realidad poniendo al cliente en el centro, que es quien marca el camino, con el factor humano siempre por bandera», añade Óscar Viñan Bermúdez, director de estrategia y soluciones en Abai Group.
«En Abai Group implantamos un modelo User Centric, el cual aporta valor desde el primer momento de su implantación y abre infinitas vías de mejora en los procesos de atención al cliente de las empresas», concluye.
Imágenes del artículo: Cedida por Abai Group