La “nueva normalidad” ha cambiado la relación entre empresas y clientes, elevando la importancia del servicio al cliente. Si al comienzo de la pandemia de Covid-19 parecía que muchas empresas literalmente habían descolgado el teléfono, ahora parece que las marcas han comenzado a darse cuenta de que sus centros de contacto son vitales en la relación con sus clientes. Por ello es tan importante para las empresas ofrecer un servicio proactivo al cliente, lo cual marcará el futuro de los contact centers.
El próximo año, las empresas deberánpasar de ser reactivas a proactivas en lo que respecta al servicio al cliente. A diferencia del servicio al cliente reactivo, cuando los clientes que tienen preguntas se comunican con su empresa, el servicio al cliente proactivo se centra en identificar y resolver problemas incluso antes de que el cliente busque soporte.
Terry Walls, ex director gerente de KPMG, afirmó que el éxito futuro de las organizaciones de servicio al cliente se basa en su capacidad para anticiparse continuamente. De cara al 2022, las empresas deberán utilizar inteligencia artificial y análisis para adquirir conocimientos y aprender más sobre sus clientes incluso antes de que se pongan en contacto con ellos. Conocer la información crítica será la fuerza impulsora para que las marcas controlen mejor la conversación y tengan interacciones más significativas.
No envíes spam a los clientes
Proactivo no significa spam. Con demasiada frecuencia, vemos que las empresas interpretan ser proactivos como enviar mensajes masivos a muchos clientes con elementos de personalización. De cara al 2022, las empresas deben evolucionar y conocer realmente a sus clientes. Esto requiere herramientas que puedan alertar a los líderes sobre problemas presentes en la industria. La tecnología adecuada puede ayudarlos a administrar el impacto del cliente en su negocio y proporcionar la información necesaria para la resolución rápida de problemas.
Por ejemplo, el uso de inteligencia artificial para informes en tiempo real sobre tendencias emergentes permite a los agentes de servicio al cliente resolver rápidamente nuevos problemas. Hace posible comunicarse de manera proactiva con sus clientes a través de su canal preferido para verificar que todo esté funcionando. Los centros de contacto proactivos no esperan a que los clientes afectados se pongan en contacto con ellos, actúan de forma preventiva y los clientes apreciarán esta actitud mientras se reducen los contactos entrantes.
La importancia de la tecnología
Al aprovechar la tecnología para ser proactivos, los centros de contacto pueden interactuar con los clientes de manera positiva, mientras se benefician de una serie de resultados. Ser proactivo no solo ayudará a las empresas a retener clientes existentes, sino también a adquirir nuevos, ya que los líderes podrán identificar oportunidades estratégicas para interactuar con clientes potenciales y anticipar lo que puedan necesitar.
Al mismo tiempo, al adelantarse a las experiencias frustrantes, el servicio al cliente proactivo permitirá a las empresas reducir aún más las escaladas del centro de contacto aliviando la carga de trabajo de los agentes y dándoles espacio para brindarles a los clientes una experiencia mejor y más empática.
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