ANEXOAcuerdo por el que se aprueba el Plan de Prestación del Servicio Postal Universal
La Directiva 97/67/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 15 de diciembre de 1997, relativa a las normas comunes para el desarrollo del Mercado Interior de los Servicios Postales de la Comunidad y la mejora de la calidad del servicio, modificada por la Directiva 2002/39/CE, de 10 de junio de 2002 y la Directiva 2008/6/CE, de 20 de febrero de 2008 (en adelante, la Directiva) estableció el marco normativo por el que los Estados miembros deben regirse en materia de obligaciones de servicio postal universal.
La transposición de esta Directiva comunitaria se llevó a cabo a través de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los Derechos de los Usuarios y del Mercado Postal (en adelante también LSPU), que entró en vigor el 1 de enero de 2011.
La Disposición Adicional Primera de la LSPU atribuye a laEstatal Correos y Telégrafos S.A., S.M.E. (en adelante, también Correos) la condición de operador designado por el Estado para prestar el servicio postal universal por un período de 15 años a contar desde la entrada en vigor de la citada Ley (hasta el 31 de diciembre de 2025).
En virtud de dicha designación, Correos está sujeta a las obligaciones de servicio público consistentes en la prestación de los servicios que se recogen en el Título III de la LSPU, que debe cumplir conforme a los principios, requisitos y condiciones que se establecen en dicha Ley y en el Plan de Prestación del servicio postal universal que debe aprobar el Gobierno, y en el contrato regulador, previo informe de la Comisión Nacional del Sector Postal (funciones que después de su extinción se han integrado en la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) y del Consejo Superior Postal, todo ello en virtud de lo establecido en el artículo 22.3 de la citada LSPU.
El art. 22.3 pfos. 2.º y 3.º dispone que, en todo caso, el Plan deberá incluir, entre otros extremos, las condiciones de prestación del servicio postal universal, particularmente en las zonas en las que exista una muy baja densidad de población, el procedimiento para la evaluación del coste del citado servicio y su forma de financiación y los criterios que habrán de tenerse en cuenta para determinar la contribución del Estado.
Además, el Plan tomará en consideración el Fondo de financiación del servicio postal universal.
En aplicación de la normativa comunitaria en materia de ayudas estatales, el Plan de Prestación del Servicio Postal Universal ha sido sometido a consideración de la Comisión Europea quien ha emitido al respecto la Decisión C (2020)3108 final, de 14 de mayo de 2020, en el asunto SA.50872 sobre compensación a Correos por la obligación de servicio universal durante el periodo 2011-2020. En esta Decisión se determina que la metodología desarrollada por España es fiable, pueden aceptarse sus resultados y que la compensación a Correos por las obligaciones de servicio público constituye ayuda compatible con el mercado interior con arreglo al artículo 106, apartado 2, del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea.
Una vez obtenida la validación de la Comisión Europea en los términos mencionados en la citada Decisión y de conformidad con lo establecido en el art. 22.3 pfo. 1º de la LSPU el presente Plan de Prestación del Servicio Postal Universal ha sido sometido a informe preceptivo de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia y del Consejo Superior Postal.
En su virtud, a propuesta del Ministro de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, de acuerdo con el Consejo de Estado y previa deliberación del Consejo de Ministros, en su reunión del día 1 de junio de 2021.
ACUERDA
Primero. Aprobación del Plan de Prestación del servicio postal universal.
Se aprueba el Plan de Prestación del servicio postal universal que se incluye como Anexo a continuación del presente Acuerdo.
Segundo. Penalizaciones por incumplimiento de los objetivos de calidad.
Las penalizaciones por incumplimiento de los objetivos de calidad establecidas en el apartado 11 del Plan de prestación del servicio postal universal, excepto las que se refieren al incumplimiento de los objetivos de distribución y entrega de las cartas ordinarias y de los paquetes postales, solo serán de aplicación en los años posteriores al de la publicación del presente Acuerdo en el «Boletín Oficial del Estado».
Tercero. Efectos.
El presente acuerdo producirá efectos a partir del día siguiente de su publicación en el «Boletín Oficial del Estado».
ANEXO Plan de Prestación del Servicio Postal Universal
Sección primeraObjetivos y ámbito
Apartado 1. Objetivos del Plan de Prestación.
El objetivo de este Plan es concretar el ámbito y las condiciones de prestación del servicio postal universal (en adelante SPU) que se definen en la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal y que se le imponen al operador designado, laEstatal Correos y Telégrafos, S.A (en adelante Correos o el operador).
En particular, este Plan:
Las condiciones y elementos definidos en el presente Plan servirán de base para la redacción del contrato regulador que se suscriba entre el operador y los Ministerios de Hacienda y de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana tal como se establece en la disposición adicional primera de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre.
Apartado 2. Ámbito del servicio postal universal.
Conforme a lo establecido en el capítulo I del título III de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, el servicio postal universal está constituido por el conjunto de servicios postales determinados en la propia ley, prestados con carácter ordinario por el operador bajo el régimen de garantías recogidas en la citada Ley 43/2010, de 30 de diciembre, en sus normas de desarrollo y, particularmente, en el presente Plan.
Se considerarán servicios prestados en régimen ordinario aquellos servicios que no puedan calificarse de urgentes o especiales de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento de los servicios postales, prestándose en las condiciones básicas ofertadas por cada operador postal.
Los servicios prestados en régimen ordinario no verán alterados su régimen de prestación cuando vayan acompañados de los servicios accesorios de certificado y valor declarado.
Estarán incluidos dentro del ámbito del servicio postal universal las actividades de recogida, admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega de envíos nacionales y transfronterizos en régimen ordinario de:
El servicio postal universal incluirá la prestación de los servicios de certificado y valor declarado accesorios de los envíos incluidos en el ámbito del servicio postal universal.
En este sentido, el operador, a elección del usuario, asegurará los envíos en régimen de valor declarado en una cuantía mínima de 15 euros hasta la cuantía máxima de 3.000 euros.
Los envíos postales incluidos en el ámbito del servicio postal universal deberán reunir las condiciones de identificación, embalaje y dirección de envío del destinatario y del remitente establecidas reglamentariamente y habrán de ajustarse en sus dimensiones, tanto máximas como mínimas, a los criterios establecidos por la Unión Postal Universal.
Sección segundaObligaciones impuestas al operador designado
Apartado 3. Condiciones de prestación del servicio postal universal.
El operador deberá llevar a cabo la prestación del servicio postal universal de acuerdo con los principios de equidad, no discriminación, continuidad, buena fe y adecuación a las necesidades de los usuarios, conforme a las condiciones definidas en la Ley 43/2010, de 30 de diciembre y su normativa de desarrollo, así como las establecidas en el presente Plan de Prestación.
Apartado 4. Red Postal.
Se entiende por red postal el conjunto de la organización y de los medios de todo orden empleados por el operador para la recogida, admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega de los envíos postales.
El operador deberá disponer de una red postal que le permita prestar el servicio postal universal en las condiciones determinadas en la Ley 43/2010 y su normativa de desarrollo, asegurando la cobertura de todo el territorio nacional.
Dicho operador asumirá los costes de mantenimiento y las inversiones pertinentes para el funcionamiento adecuado de la citada red, de acuerdo con criterios de eficacia y eficiencia empresarial.
Sin perjuicio de los medios que el operador considere necesarios para la prestación de los servicios, la red postal debe garantizar un mínimo de puntos de acceso, convenientemente distribuidos, donde los remitentes pueden depositar los envíos postales.
Dependiendo de su funcionalidad, se distinguen tres tipos de puntos de acceso: buzones de admisión, oficinas y puntos de admisión masiva.
a) Buzones de admisión.
Los buzones de admisión son instalaciones ubicadas en las vías públicas, en las propias oficinas de Correos o en otros inmuebles concertados con terceros donde los usuarios pueden depositar los envíos postales cuyas dimensiones lo permitan, siempre que estén previamente franqueados y no necesiten expedición de recibo justificativo de su admisión.
Los buzones se instalarán en lugares visibles, en zonas de elevado tránsito y de fácil acceso para los usuarios. En ellos han de constar de forma clara y legible los días y los horarios de recogida de los envíos postales depositados en los mismos.
La extensión de la red de buzones de admisión deberá tener en cuenta los siguientes criterios:
A los efectos de aplicación de estos criterios se computará, además de los buzones de admisión, cualquier otro punto de admisión que permita a los usuarios de los servicios postales el depósito de los mismos.
b) Oficinas.
Las oficinas son los establecimientos, propios o concertados con terceros, tanto permanentes como temporales, con un horario fijo y determinado de atención al público donde los usuarios de los servicios postales pueden acceder a la totalidad de los servicios incluidos en el ámbito del servicio postal universal, así como obtener información y efectuar consultas, quejas o reclamaciones relacionadas con dichos servicios.
Las oficinas deberán contar con las instalaciones necesarias para la adecuada prestación de los servicios y atención a los usuarios; en particular en lo que se refiere a accesos para personas con discapacidad, limpieza, iluminación y climatización.
Los establecimientos concertados con terceros para el acceso a los servicios postales, deberán contar con una identificación visual que los diferencie del resto del establecimiento y los identifique con el operador.
Las oficinas dispondrán de un horario de apertura adecuado a la demanda de los usuarios, que deberá constar a la entrada de la misma. En cualquier caso, el horario mínimo de atención al público será de una hora todos los días laborables de lunes a viernes.
La extensión de la red de oficinas deberá tener en cuenta los siguientes criterios:
c) Puntos de admisión masiva.
Se denominan puntos de admisión masiva las instalaciones del operador acondicionadas con los medios necesarios para la admisión de envíos depositados en grandes cantidades. Estos puntos, destinados a la admisión de los envíos de los grandes clientes, contarán con un horario mínimo de atención al público de 5 horas todos los días laborables de lunes a viernes.
El operador tendrá, al menos, un punto de admisión masiva en cada provincia.
Apartado 5. Condiciones de recogida y admisión de los envíos postales.
El operador facilitará el acceso a los servicios de recogida y admisión de los envíos postales, incluidos en el ámbito del servicio postal universal, a todos los ciudadanos asegurando una cobertura adecuada en todo el territorio nacional.
El operador deberá realizar una recogida y la admisión de los envíos postales, al menos, todos los días laborables, de lunes a viernes, en todos los puntos de acceso de la red postal en las condiciones establecidas en la Ley 43/2010, de 30 de diciembre y sus normas de desarrollo.
La recogida y admisión de los envíos incluidos en el ámbito del servicio postal universal se llevará a cabo a través de los puntos de acceso mencionados en el apartado anterior. En aquellas poblaciones o núcleos de viviendas no atendidos por una oficina del operador la admisión de dichos envíos postales podrá hacerse por el personal encargado del reparto domiciliario, al tiempo que realiza este, a cuyo efecto se informará a los vecinos de estos núcleos del horario habitual de paso del dicho personal.
El operador estará obligado, respecto a los servicios que conforman este ámbito, a admitir todo envío postal, cuyo depósito se efectúe debidamente acondicionado, se ajusten en sus dimensiones, tanto máximas como mínimas, a los criterios establecidos por la Unión Postal Universal y siempre que se satisfaga la tarifa o precio correspondiente. La admisión de envíos certificados se realizará de forma que se facilite al remitente una prueba de depósito de los mismos.
Los envíos postales destinados a circular por el territorio nacional que ingresen en la red postal sin franqueo o con franqueo insuficiente deberán abonar en concepto de insuficiencia de franqueo, como mínimo, el doble de dicha insuficiencia, que será satisfecha por el remitente o por el destinatario, según proceda. A los envíos postales no franqueados o con franqueo insuficiente que vayan destinados o que procedan del extranjero les será de aplicación la normativa internacional.
Cuando se estime que la insuficiencia del franqueo es abusiva o intencionada por la pluralidad y frecuencia de envíos mal franqueados realizados por un mismo remitente estos no se cursarán a destino, hasta que se complete el franqueo, sin perjuicio de la aplicación de la infracción establecida en el artículo 61. c) de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre.
A los envíos postales franqueados con sellos o signos falsos o caducados les será aplicable lo dispuesto en el párrafo anterior para el supuesto de insuficiencia de franqueo, sin perjuicio de las sanciones de otro orden que le puedan corresponder según la legislación vigente.
Los envíos postales que no necesiten expedición de recibo justificativo de su admisión podrán ser depositados en los buzones de admisión siempre que sus dimensiones lo permitan y hayan sido previamente franqueados.
Cuando en los buzones de admisión del operador aparezcan envíos con signos de franqueo, etiquetas o impresiones de otros operadores postales que presupongan el pago de dichos envíos, el operador podrá optar entre comunicar dicha circunstancia a los operadores afectados con el fin de que en el plazo máximo de 3 días aporten el franqueo necesario para cursarlos a su destino a través de la red postal o completar directamente el proceso postal de acuerdo con el procedimiento establecido para los envíos sin franqueo.
El operador admitirá las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos o entidades dirijan a los órganos de las Administraciones públicas en las condiciones establecidas reglamentariamente.
Apartado 6. Condiciones de distribución y entrega.
El operador garantizará los servicios de distribución y entrega de los envíos postales, incluidos en el ámbito del servicio postal universal, a todos los ciudadanos asegurando una cobertura adecuada en todo el territorio nacional.
El operador estará obligado, en el ámbito del servicio postal universal, con carácter general, a realizar la distribución y entrega en la dirección postal que figure en la cubierta del envío, al menos, todos los días laborables, de lunes a viernes. En particular, las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos o entidades dirijan a los órganos de las Administraciones Públicas, en las condiciones establecidas reglamentariamente, se entregarán conforme a las previsiones legales y reglamentarias, debiendo dejar el operador designado expresamente constancia de su recepción por el destinatario o su negativa a hacerlo.
Esta regla general de distribución y entrega se podrá modificar en las siguientes condiciones:
Apartado 7. Condiciones de devolución y reexpedición.
En los supuestos en los que el operador proceda a la devolución del envío postal al remitente lo hará con las mismas garantías y condiciones en las que fue impuesto indicando la causa de la devolución.
El operador estará obligado a prestar el servicio de reexpedición de envíos postales cuando sea solicitado por el destinatario y previo pago de la contraprestación que corresponda. Dicho servicio deberá estar disponible en el plazo máximo de cinco días desde su contratación.
Apartado 8. Obligaciones de información a los usuarios.
El operador estará, en el ámbito del servicio postal universal, sujeto a las siguientes obligaciones:
En materia de consultas, quejas y reclamaciones el operador deberá:
Sin perjuicio de las obligaciones indicadas anteriormente el operador también estará obligado a cumplir con cualquier otra obligación que se derive, sobre esta materia, de la Ley 43/2010 y sus normas de desarrollo; de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado mediante el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre; de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, así como de la normativa de protección de los consumidores de las Comunidades Autónomas.
Apartado 9. Obligaciones en materia de tratamiento de consultas, quejas y reclamaciones.
Sin perjuicio de las obligaciones establecidas en la Ley 43/2010 y en sus normas de desarrollo, en el Real Decreto Legislativo 1/2007 y en la Ley 7/2017, el operador deberá atender y resolver las consultas, quejas y reclamaciones, tanto para envíos nacionales como transfronterizos, que presenten los usuarios en los casos de pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio, o cualquier otro incumplimiento relacionado con la prestación de los servicios incluidos dentro del ámbito del servicio postal universal.
Particularmente el operador estará obligado a:
En los casos de pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos que no sean debidos a causas de fuerza mayor, el operador deberá indemnizar a los usuarios, en el plazo máximo de 1 mes desde la estimación de la reclamación, con las siguientes cantidades que en todo caso serán fijas y únicas para cada uno de los siguientes tipos de envíos:
Apartado 10. Control y seguimiento de la prestación del servicio postal universal.
La prestación de los servicios incluidos en el ámbito del servicio postal universal en las condiciones indicadas en este Plan será objeto de control y seguimiento por parte de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia para lo cual tomará en consideración los indicadores mencionados a continuación. Estos indicadores tendrán una periodicidad anual de medición.
Las condiciones de prestación objeto de control y seguimiento son los siguientes:
Condiciones generales de prestación.
En relación con las condiciones generales de prestación del servicio postal universal, se tomará como indicador la proporción de quejas y reclamaciones presentadas en relación al número total de envíos nacionales y transfronterizos admitidos en el ámbito del servicio postal universal. Las quejas y reclamaciones objeto de consideración serán aquellas que se puedan imputar al servicio postal universal.
El sistema para la medición de dicho indicador será el de medición directa por el operador conforme a lo establecido en el presente apartado.
El objetivo de calidad en relación al presente indicador se establece en 4,00 quejas y reclamaciones por cada 100.000 envíos en el ámbito del servicio postal universal, de manera que, en caso de superar dicha cantidad, este incumplimiento estará sujeto a penalización conforme al apartado siguiente.
A los efectos de facilitar el control y seguimiento de este indicador el operador deberá disponer de un registro de quejas y reclamaciones, en el que, al menos, separe las que corresponden al ámbito del servicio postal universal (distinguiendo nacionales o transfronterizas) de las que no sean del ámbito del servicio postal universal.
Atención al cliente.
La adecuada atención al cliente se controlará a través de cuatro aspectos diferenciados:
En relación con la medición y análisis de la calidad prestada por el operador de los tres primeros indicadores descritos se elaborará un estudio para cada uno de ellos. Para efectuar el estudio se hará uso de un sistema de muestreo suficientemente representativo de las oficinas y puntos de atención analizados. En cualquier caso, en el estudio deberá dejarse claramente identificado tanto el tamaño de la muestra como su distribución en particular en lo que se refiere a la disposición geográfica de la misma.
El sistema para la medición del cuarto indicador será el de medición directa a partir de la información facilitada por el operador conforme a lo establecido en el presente apartado.
Distribución y entrega.
En relación con la distribución y entrega, la calidad en la prestación se medirá a través del porcentaje de envíos entregados en plazo entendiendo este como el tiempo que discurre desde el depósito del envío hasta la entrega a su destinatario.
Se establecen los siguientes objetivos de plazo de entrega de los envíos nacionales:
El control del cumplimiento de estos objetivos en lo que se refiere a las cartas ordinarias se realizará mediante muestreo en cómputo anual, utilizando una medición de extremo a extremo, según la fórmula D+n, en la que «D» representa la fecha de depósito y «n» el número de días laborables que transcurren desde tal fecha hasta la de su entrega al destinatario.
La medición y análisis de los objetivos descritos se realizará a través de un estudio específico de manera que se garantice con rigor científico la fiabilidad de los resultados. Este estudio deberá, en todo caso, observar el cumplimiento de la norma UNE-EN 13.850.
Para efectuar el estudio se hará uso de un sistema de muestreo suficientemente representativo para los flujos de envíos, así como para las características discriminatorias de los envíos reales.
En cualquier caso, en el estudio deberá dejarse claramente identificado tanto el tamaño de la muestra como su distribución en particular en lo que se refiere a la disposición geográfica de la misma.
Por lo que respecta a los envíos de cartas certificadas y de paquetes, dado que se trata de envíos registrados, el control se efectuará a través del análisis directo de la información contenida en los sistemas informáticos del operador.
A los efectos de este apartado, tendrán valor equivalente a los parámetros mencionados para los envíos nacionales aquellos que figuren en las normas aprobadas en el ámbito de la Unión Europea para los servicios transfronterizos intracomunitarios.
Seguridad en los envíos.
La seguridad de los envíos postales se verificará mediante el análisis de las cartas y paquetes incluidos en el ámbito del servicio postal universal, tanto nacional como transfronterizo, en los que se han producido las siguientes incidencias: pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos postales.
La medición y seguimiento se realizará a través de dos indicadores:
La medición se realizará de manera agregada para cada uno de los indicadores a través de la información facilitada por el operador.
El siguiente cuadro recoge la relación de indicadores por cada una de las condiciones de prestación, así como el objetivo establecido para cada uno de ellos:
| Condición de prestación | Indicador | Descripción del indicador | Sistema de medición | Objetivo |
| Condiciones generales. | Número de quejas y reclamaciones. | Número de quejas y reclamaciones sobre el total de envíos admitidos en el ámbito SPU. | Medición directa. | ≤ 4,00 por cada 100.000 envíos. |
| Atención al cliente. | Tiempo medio de espera y gestión en la oficina. | Tiempo medio de espera desde que el usuario entra en la oficina hasta que finaliza la gestión. | Muestreo. | ≤ 8 minutos. |
| Grado de accesibilidad, limpieza y confort de las instalaciones. | Valoración del grado de accesibilidad, limpieza y confort de las instalaciones. | Muestreo/Encuesta. | ≥ 6 sobre 10. | |
| Nivel de amabilidad y trato. | Valoración del grado de la amabilidad y trato al usuario por parte de los empleados del operador. | Muestreo/Encuesta. | ≥ 6 sobre 10. | |
| Plazo de respuesta a quejas y reclamaciones. | Porcentaje de quejas y reclamaciones respondidas en plazo. | Medición directa. | Nacionales: ≥ 95% Internacional: ≥ 80%. | |
| Distribución y entrega. | Plazo de entrega. | Porcentaje de envíos entregados en plazo desde el depósito o admisión del envío hasta su entrega al destinatario. | Medición directa. | Entrega en D+3: Carta Cert.: 93%. Paquete: 80%. Entrega en D+5: Carta Cert.: 99%. Paquete: 95%. |
| Muestreo. | Entrega en D+3: Carta Ord.: 93%. Entrega en D+5: Carta Ord.: 99%. | |||
| Seguridad de los envíos. | Cartas con incidencias(1) . | Número de cartas con incidencias. | Medición directa del número de incidencias en cartas. | ≤2,00 por cada 1.000.000 cartas. |
| Paquetes con incidencias(1) . | Número de paquetes con incidencias. | Medición directa del número de incidencias en paquetes. | ≤1,50 por cada 10.000 paquetes. |
Suministro de información a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia para el control y seguimiento de los indicadores de calidad
El operador deberá facilitar, dentro del primer cuatrimestre de cada año, a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia los estudios realizados, la descripción de la metodología utilizada y los resultados obtenidos sobre cada uno de los indicadores de calidad mencionados anteriormente.
En los muestreos referidos a la atención al cliente (tiempo medio de espera, grado de accesibilidad, limpieza y confort, nivel de amabilidad y trato) los estudios realizados deberán describir la técnica de muestreo utilizada, debiendo ser esta suficientemente amplia y representativa cuyo diseño estadístico deberá incorporar:
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia validará, mediante los mecanismos de auditoría y control que considere oportunos, la documentación suministrada y los resultados obtenidos por el operador, pudiendo solicitar, de forma motivada y proporcional, cualquier información complementaria que considere oportuna durante este procedimiento de control.
El operador deberá remitir, en materia de quejas y reclamaciones, al menos, la siguiente información:
Número: Número total de quejas y reclamaciones, independientemente del canal por el que se presenten e incluidas las presentadas a través de otras instancias (p. ej. Juntas Arbitrales de Consumo).
A efectos estadísticos una queja o reclamación que se formule por distintos envíos o varias quejas o reclamaciones sobre el mismo envío se deben contabilizar como una única queja o reclamación.
Se deberán desagregar estas quejas o reclamaciones por ámbito nacional o transfronterizo.
Producto: Desagregar las quejas o reclamaciones (en número y porcentaje) por cada tipo de producto (carta, paquete postal u otros).
Reclamante: Desagregar (en número y porcentaje) las quejas y reclamaciones en virtud del tipo de reclamante: ciudadano, empresa y Administración Pública.
Desagregación geográfica: Desagregar (en número y porcentaje), a nivel provincial, las quejas y reclamaciones presentadas en cada provincia.
Canales de presentación: Desagregar (en número y porcentaje), las quejas y reclamaciones que se presenten por cada uno de los canales habilitados (web, teléfono gratuito, presenciales en oficina, Juntas Arbitrales Consumo, otros).
Causas: Desagregar las quejas o reclamaciones en virtud de la causa de la misma.
Se deberán desagregar estas quejas o reclamaciones, al menos, en las siguientes categorías:
Ratios: Se indicará, al menos la siguiente información:
Apartado 11. Incumplimiento de los objetivos de calidad.
El incumplimiento de los parámetros de calidad establecidos en el apartado 10 supondrá una penalización económica al operador que disminuirá el importe de la carga financiera injusta que haya de abonarse al operador por la prestación del servicio postal universal conforme al nivel de calidad predeterminado. En caso de no existir esta carga financiera injusta, el importe de la penalización se ingresará por el operador en el Tesoro Público.
Las penalizaciones por el incumplimiento de los objetivos de calidad se determinarán conforme a lo establecido en el siguiente cuadro.
| Condición de prestación | Indicador | Desviación | Penalización |
| Condiciones generales. | Número de quejas y reclamaciones. | Diferencia porcentual entre el objetivo y el resultado. | 8.000 € multiplicado por la desviación en la que incurra el operador.(2) |
| Atención al cliente. | Tiempo medio de espera y gestión en la oficina. | Diferencia porcentual entre el objetivo y el resultado.(3) | |
| Grado de accesibilidad, limpieza y confort de las instalaciones. | Diferencia porcentual entre el objetivo y el resultado.(3) | ||
| Nivel de amabilidad y trato. | Diferencia porcentual entre el objetivo y el resultado.(3) | ||
| Plazo de respuesta a quejas y reclamaciones. | Diferencia entre el objetivo y el resultado obtenido. | ||
| Distribución y entrega. | Plazo de entrega. | Diferencia entre el objetivo y el resultado obtenido.(3) | Cartas Ordinarias: desviación multiplicado por el 0,035 por mil de los ingresos netos de explotación obtenidos por la prestación de los servicios de cartas ordinarias. Cartas Certificadas: desviación multiplicada por el 0,035 por mil de los ingresos netos de explotación obtenidos por la prestación de los servicios de cartas certificadas. Paquetes: desviación multiplicado por el 0,1 por mil de los ingresos netos de explotación obtenidos por la prestación de los servicios de paquetes postales. |
| Seguridad de los envíos. | Cartas con incidencias. | Diferencia porcentual entre el objetivo y el resultado. | 8.000 € multiplicado por la desviación en la que incurra el operador. |
| Paquetes postales con incidencias. | Diferencia porcentual entre el objetivo y el resultado. |
Sección terceraMetodología de cálculo del coste neto del servicio postal universal
Apartado 12. Aspectos generales.
Con carácter anual, el operador calculará el coste neto de las obligaciones de servicio público del servicio postal universal conforme a la metodología establecida en el presente Plan de Prestación, validada por la Comisión Europea mediante Decisión C (2020)3108 final, de 14 de mayo de 2020, en el asunto SA.50872 sobre compensación a Correos por la obligación de servicio universal durante el periodo 2011-2020. Esta metodología se detalla en el Anexo metodológico, que forma parte integrante del Plan.
De acuerdo con la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, el operador designado está obligado a llevar una contabilidad analítica y una separación de cuentas, según lo dispuesto por la orden reguladora de esta materia, adoptada de conformidad con el artículo 26 de la precitada Ley. La contabilidad analítica se fundamentará en la contabilidad financiera debidamente auditada del operador.
El operador designado deberá presentar anualmente ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia los presupuestos y resultados de su contabilidad analítica y el cálculo del coste neto, en la forma y plazo que se indican en el presente Plan de Prestación y en la orden reguladora de la contabilidad analítica del operador.
Apartado 13. Determinación de la carga financiera injusta.
Conforme establece el artículo 27 de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, la determinación del coste neto incluirá los siguientes elementos:
1. Diferencia entre los resultados obtenidos por el operador con y sin obligaciones de servicio público.
La carga financiera injusta o compensación por el Servicio Postal Universal, a favor del operador designado se determina aplicando el método del coste evitado neto, de conformidad con los apartados 25 a 27 de la Comunicación de la Comisión relativa al Marco de la Unión Europea sobre ayudas estatales en forma de compensación por servicio público (2011) (4) , en adelante el «Marco UE».
El coste evitado neto, en adelante «CEN», constituye la diferencia entre el coste neto para el operador designado sujeto a las obligaciones del SPU, o Escenario de base, y su coste neto sin sujeción a dichas obligaciones, o escenario contrafactual. El CEN se calcula por diferencia entre los costes evitados, o ahorros de costes, y los ingresos evitados, o pérdidas de ingreso, constatados al comparar el escenario contrafactual con el de base.
La compensación de la carga financiera injusta por la prestación del SPU incluye asimismo costes incrementales (5)derivados de las hipótesis de contraste, ajustes para neutralizar las ventajas inmateriales y de mercado asociados a la naturaleza de servicio universal de la prestación, un beneficio razonable para el operador designado e incentivos de eficiencia, según los términos establecidos por la precitada Decisión de la Comisión.
Analizadas por el experto independiente Frontier Economics las obligaciones del SPU y las modificaciones en la prestación de servicios que introduciría un operador racional guiado por criterios de mercado, la metodología aplica las hipótesis de contraste establecidas por dicho experto para la elaboración del Escenario contrafactual, cuya validez ha ratificado la Decisión de la Comisión.
Para determinar la modificación de los servicios prestados por el operador designado en el escenario contrafactual, se establecen las siguientes hipótesis de contraste:
En concordancia con la hipótesis de reducción de la frecuencia de reparto, el escenario contrafactual prevé el cese de la distribución de las cartas urgentes no vinculadas al comercio electrónico en la red ordinaria de reparto, en adelante la «red ordinaria». Implica también la necesidad de determinar las necesidades de medios materiales adicionales de reparto (buzones de alcance, vehículos, carros manuales) para cubrir adecuadamente la carga diaria estimada de envíos. Estas necesidades adicionales se traducen en costes incrementales.
El escenario contrafactual prevé el mantenimiento en la red ordinaria de la frecuencia de distribución en todos los días laborables del servicio de paquetería y de carta urgente vinculada al comercio electrónico, traduciéndose en necesidades adicionales de recursos humanos y consiguientes costes laborales incrementales.
Los criterios para el cálculo del CEN por cierre de oficinas, reducción de la frecuencia de reparto, costes incrementales por medios materiales de reparto y distribución de paquetería y de carta urgente vinculada al comercio electrónico, se especifican en el Anexo metodológico.
2. Ventajas inmateriales y de mercado.
La metodología identifica las siguientes ventajas inmateriales y de mercado de las que se beneficia la prestación del servicio por su condición de SPU:
Los criterios para neutralizar estas ventajas, así como las modalidades de su imputación al CEN, se establecen en el Anexo metodológico.
3. Derecho a obtener un beneficio razonable.
El cálculo del coste evitado neto del SPU atribuye al operador designado del SPU una rentabilidad razonable del capital adicional que utiliza en el Escenario de base en relación con el contrafactual. Dicho beneficio razonable se establece aplicando la media ponderada del coste de capital al valor neto contable de las oficinas cerradas en el contrafactual, considerando que dicho valor neto contable representa los recursos adicionales requeridos para la provisión del SPU. El Anexo metodológico establece las modalidades de cómputo del beneficio razonable.
4. Incentivos dirigidos a obtener la eficiencia en costes.
La determinación del coste evitado neto incluye la fijación de incentivos de eficiencia, cuyo cómputo se establece en el Anexo metodológico.
En virtud de lo anterior, la carga financiera injusta que supone la prestación del servicio postal universal será el resultado de la siguiente operación, una vez operado el ajuste previo del escenario de base para neutralizar el impacto de los descuentos sobre el coste neto:
Carga financiera injusta =
+ Coste evitado neto (costes evitados menos ingresos evitados) derivado de la reducción de la frecuencia de reparto.
+ Coste evitado neto derivado de la reducción del número de oficinas.
+ Beneficio razonable.
+/- Beneficios por exención del IVA.
– Beneficios por la distribución en exclusiva de sellos de correos.
– Beneficios por ahorros en publicidad.
– Incentivos a la eficiencia.
Apartado 14. Requerimiento de información al operador para la verificación del coste neto y la determinación de la carga financiera injusta.
Sin perjuicio de la información que se aporte para la comprobación y validación de los resultados de la contabilidad analítica, a efectos de que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia pueda verificar anualmente el cálculo del coste neto del servicio postal universal y determinar la carga financiera injusta que comportan las citadas obligaciones de servicio público, el operador deberá entregar al citado organismo, antes del 25 de julio de cada año, un informe con el contenido siguiente:
Sección cuartaProcedimiento de compensación, pago y liquidación de la carga financiera injusta
Apartado 15. Características del fondo de financiación y de su gestión.
La Ley 43/2010, de 30 de diciembre, en el artículo 29, crea el fondo de financiación del servicio postal universal con la finalidad de gestionar la financiación de la carga financiera Injusta derivada de la prestación del servicio postal universal calculada conforme a la metodología establecida en la Sección tercera del presente Plan de Prestación.
De acuerdo con lo indicado en la citada Ley el fondo de financiación será gestionado y objeto de contabilización independiente por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia y se nutrirá de las siguientes aportaciones:
Para el correcto funcionamiento y gestión del fondo de financiación la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia abrirá una cuenta corriente donde se recibirán los ingresos y se realizarán los pagos asociados a la compensación del servicio postal universal. En todo caso, a 31 de diciembre de cada ejercicio, esta cuenta corriente deberá quedar saldada a cero.
Apartado 16. Criterios de actuación respecto a los ingresos y pagos del fondo de financiación.
Considerando los desfases temporales que pueden existir entre el ejercicio en que se devengan las prestaciones patrimoniales que dan origen a los ingresos, el ejercicio en el que se realizan efectivamente los ingresos en el fondo, el momento en que se efectúan los pagos y el ejercicio en el que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia determina la carga financiera injusta y el importe que debe abonarse al operador, se adoptan los siguientes criterios con el fin de racionalizar el proceso de pago y liquidación de la citada carga financiera.
Las cantidades ingresadas en el fondo en un determinado ejercicio se destinarán al pago de la carga financiera injusta de ese mismo ejercicio, con carácter de a cuenta, independientemente de que el origen del ingreso pudiera corresponder a ejercicios anteriores.
Sin perjuicio de lo indicado en el punto anterior, cuando el fondo reciba de los Presupuestos Generales del Estado cantidades destinadas a cancelar deudas de ejercicios anteriores, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia efectuará una transferencia individualizada al operador por las citadas cantidades, con el fin de proceder a la liquidación completa de dichos ejercicios.
La contabilización de cada ejercicio se cerrará cuando la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia emita la resolución correspondiente determinando:
Cuando al cierre de un ejercicio resulte un saldo a favor del fondo, el operador deberá reintegrarlo al mismo en el plazo de un mes desde que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia emita la resolución correspondiente, salvo en el caso de que el saldo sea inferior al 10% de la carga financiera determinada para el ejercicio, en cuyo caso el saldo se compensará en el ejercicio siguiente.
Apartado 17. Procedimiento de pago y liquidación de la carga financiera injusta.
El procedimiento para compensar al operador por la carga financiera injusta soportada en un determinado ejercicio, teniendo en cuenta que la determinación de dicha carga se efectuará con posterioridad al cierre del mismo y después de la verificación de las cuentas analíticas y del cálculo del coste neto, será el siguiente:
Esta propuesta de resolución deberá ser formulada en un plazo máximo de 18 meses a partir de la fecha de remisión de las cuentas anuales analíticas y se trasladará al operador con el fin de que pueda realizar las alegaciones que estime oportunas en el plazo de un mes, antes de elevarla a definitiva.
En el caso de que la resolución establezca la existencia de una deuda a favor del operador, se incluirá en el presupuesto del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana una partida con el importe adeudado destinada a la cancelación de la deuda correspondiente a ejercicios cerrados.
Cada vez que se produzca la liquidación completa de un ejercicio, conforme al procedimiento establecido en los puntos anteriores, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia aprobará una resolución liquidatoria, trasladándose una copia de la misma al Ministerio de Transporte, Movilidad y Agenda Urbana.
Esta resolución liquidatoria será susceptible de recurso contencioso administrativo, de acuerdo con lo previsto en el art. 36 de la Ley 3/2013 de 4 de junio.
Apartado 18. Situación transitoria y regularización de ejercicios cerrados.
La metodología para el cálculo del coste neto de las obligaciones de servicio universal y para la determinación de la carga financiera injusta descritos en el presente Plan de Prestación se aplicará desde el ejercicio 2011.
A medida que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia emita las resoluciones en las que se determine la carga financiera injusta correspondiente a los ejercicios 2011 y siguientes, las cantidades transferidas por el Ministerio de Fomento (en la actualidad Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana) al operador en concepto de compensación a cuenta por la prestación del servicio postal universal, cuyo importe hasta el ejercicio 2020 incluido asciende a 1.278.777.260 euros, se considerarán imputadas a dichos ejercicios de forma que vayan quedando completamente liquidados de manera sucesiva comenzando por 2011.
El Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana y el operador dejarán constancia por escrito de los ejercicios liquidados de esta forma y del saldo sobrante, regularizándose en los siguientes ejercicios el saldo resultante. Esta circunstancia se comunicará a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia con el fin de que sea tenida en cuenta en las siguientes liquidaciones.
ANEXO METODOLÓGICO Cálculo de la carga financiera injusta
1. Metodología.
1.1 Método del Coste Evitado Neto (CEN).
La Carga financiera injusta o Compensación por el Servicio Postal Universal, en adelante «SPU», a favor del operador designado se determina aplicando el Método del coste evitado neto, de conformidad con los apartados 25 a 27 de la Comunicación de la Comisión relativa al Marco de la Unión Europea sobre ayudas estatales en forma de compensación por servicio público (2011) (6) , en adelante el «Marco UE». El coste evitado neto, en adelante «CEN», constituye la diferencia entre el coste neto para el operador designado sujeto a las obligaciones del SPU, o Escenario de base, y su coste neto sin sujeción a dichas obligaciones, o Escenario contrafactual. El CEN se calcula por diferencia entre los costes evitados, o ahorros de costes, y los ingresos evitados, o pérdidas de ingreso, constatados al comparar el Escenario contrafactual con el de base. Los costes adicionales computan como costes evitados de signo negativo.
1.2 Elementos del CEN.
Para la elaboración del Escenario contrafactual, se aplican las hipótesis reseñadas en el Apartado 13 del Plan de Prestación, de conformidad con los datos y operaciones que se exponen en este Anexo.
Los elementos que configuran el CEN global por SPU son los derivados de:
En los siguientes epígrafes, se identifican los correspondientes costes e ingresos evitados.
1.3 Modelo para determinar el CEN.
La verificación de compatibilidad del cómputo del CEN por la Comisión Europea se ha realizado sobre la base de un Modelo, compuesto por hojas de cálculo vinculadas, integrando los datos relevantes y operaciones para determinar el CEN. A efectos de posibilitar el control a posteriori, la determinación de la Carga financiera injusta se realizará mediante un Modelo similar.
2. Coste Evitado Neto por cierre de oficinas.
La cuantificación del CEN derivado del cierre de oficinas implica: (i) determinar las oficinas a cerrar en el periodo del Plan de Prestación y (ii) calcular el CEN en cada ejercicio de las oficinas cerradas:
2.1 Determinación de las oficinas a cerrar.
2.1.1 Criterios generales.
2.1.2 Fases para seleccionar las oficinas a cerrar.
La determinación de las oficinas a cerrar se guía por el criterio básico de seleccionar las no rentables cuyo Factor de Cierre resulta positivo al superar sus costes relevantes los ingresos perdidos y la remuneración. Las oficinas objeto de cierre deben también cumplir el criterio de rentabilidad, constatando que su Factor de Cierre supera su correspondiente «Resultado».
Algunas oficinas resultan las más próximas a otra oficina que también sería cerrada de acuerdo al criterio de rentabilidad. Este fenómeno se denomina «circularidad» y, en tales supuestos, se selecciona para el cierre, la oficina de cada pareja de las mismas mutuamente contiguas que muestre un mayor Factor de Cierre por resultar la menos rentable.
Asimismo, procede realizar un examen posterior de las oficinas en un principio abiertas cuyo ceco más cercano cierre. La Metodología contempla, en estos casos, un nuevo cálculo del Factor de Cierre, al incrementarse el mismo por la aplicación de un factor Alfa igual a 0% (8)Este cálculo se traduce en el potencial cierre de oficinas antes abiertas.
Este conjunto de criterios requiere aplicar las siguientes Fases sucesivas de selección:
En esta Fase se seleccionan para el cierre las oficinas no rentables cuyos costes relevantes superan los ingresos retenidos y la remuneración por entregas en oficina (FC>0).
De los ceco seleccionados en la Fase a), se identifican las parejas de ceco que resulten mutuamente más cercanos, seleccionándose para el cierre el que ostente el mayor Factor de Cierre. Esta Fase evita el cierre simultáneo de dos oficinas contiguas, seleccionando la menos rentable de ambas. Al aplicarse esta prueba de circularidad únicamente a las parejas de ceco contiguos con un FC positivo, todas las oficinas circulares seleccionadas para el cierre cumplen con el criterio básico de ausencia de rentabilidad.
Al transformarse en 0% el factor Alfa de los ceco cuya oficina más cercana cierre, se eliminan de la lista de ceco seleccionados para el cierre en las anteriores Fases aquellos cuyo Factor de Cierre al reducirse (9)por este ajuste se convierte en negativo. La reducción del FC determina que oficinas cerradas con anterioridad deban permanecer abiertas por adquirir carácter rentable tras el ajuste del factor Alfa.
Se identifican los ceco circulares no seleccionados en la Fase b), teniendo en cuenta las eliminaciones en la lista de cierres operadas en la Fase c). Si su ceco más cercano ahora permanece abierto al ajustarse el Factor Alfa, siempre que el FC de la oficina en cuestión supere su «Resultado», se seleccionará para el cierre. En caso contrario, permanecerá abierta.
Solo se cerrarán aquellos ceco seleccionados anteriormente en que su Factor de cierre resulte superior a su «Resultado». En caso contrario, se mantendrá la oficina abierta. Esta lista definitiva de cierres deberá necesariamente incluir los ceco cerrados en la Fase d) al verificarse en los mismos este criterio de rentabilidad.
2.1.3 Modelo de oficinas a cerrar.
Se elaborará una Hoja de cálculo para determinar las oficinas a cerrar en el periodo 2011-2020 de acuerdo con los siguientes criterios:
2.2 Coste Evitado Neto en cada ejercicio de las oficinas cerradas
2.2.1 Criterios de cómputo del Coste Evitado Neto
2.2.2 Modelo de CEN de las oficinas cerradas.
Se elaborará una Hoja de cálculo, denominada «Hoja de oficinas cerradas», para determinar los costes e ingresos evitados de las oficinas objeto de cierre en el Modelo correspondiente a cada ejercicio del periodo 2011-2020 de acuerdo con las siguientes pautas:
La suma total de la Columna C representa los Costes Evitados por cierre de oficinas y su resultado se vinculará con la Hoja del Coste Neto.
La suma total de la Columna E representa los Ingresos Evitados y su resultado se vinculará al Modelo de distribución para los productos que afectan al CEN por distribución. Los restantes ingresos evitados se vincularán con la Hoja del Coste Neto, en la forma descrita en el epígrafe e).
La suma total de la Columna F representa el CEN por cierre de oficinas.
3. Determinación del cen por reducción de la frecuencia de distribución.
3.1 Fases para determinar el CEN por distribución.
La determinación del CEN derivado de la reducción de la frecuencia de distribución se basa en una metodología de cálculo basada en la ejecución de diferentes fases:
3.2 Escenario de base.
En el Escenario de base se resumen las principales magnitudes de la red de distribución ordinaria de Correos (ceco tipo 0,2 y R y S) que se verían afectadas por la decisión de reducir la frecuencia de reparto de 5 a 3 días por semana:
La Hoja de distribución asignará una Fila para cada uno de los ceco o secciones de reparto señalados, reservándose la primera Fila de datos y cifras (21)para el cómputo de las sumas totales de las columnas con montantes. Se consignarán en columnas sucesivas (22) : (B) la numeración de cada ceco incluido en la selección según la clasificación establecida por el operador designado; (C) su denominación; (D) el Tipo en que se encuadra, (E) el ámbito poblacional (D1 poblaciones con más de 50.000 habitantes, D2 poblaciones entre 5.000 y 50.000 habitantes y D3 poblaciones con menos de 5.000 habitantes), (F) la sección de reparto (Urbana o rural).
Las columnas G y H detallarán los costes por ceco/sección: (G) los costes totales de distribución (23) ; (H) los costes variables de actividades de distribución de acuerdo con la consulta descrita.
Para facilitar la verificación, se consignarán en las columnas: (I) el importe de los costes variables de personal; (J) el importe de los costes de personal dedicado al reparto por la tarde; (K) la proporción de dedicación del personal de reparto de tarde al reparto de notificaciones administrativas; (L) el importe de los costes de personal dedicado al reparto de notificaciones administrativas por la tarde y (M) el total de costes variables imputables resultante de restar a los costes variables, el importe de los costes de personal dedicado al reparto de notificaciones por la tarde (Mx=Hx-Lx).
Para garantizar que el modelo de cálculo limita de manera precisa el correcto alcance de la plantilla de referencia que se vería afectada por una reducción de la frecuencia de reparto, esta se obtendrá de la CA de cada ejercicio de acuerdo con los siguientes criterios:
Los datos se desglosarán por las siguientes categorías de producto: Carta D+2 Ordinaria; Carta D+2 Certificada; Carta D+3 Ordinaria; Carta D+3 Certificada; Carta D+3 Publicorreo; Carta D+3 Telegráficos; Carta D+3 Servicios de Giro; Carta D+3 Servicios Electorales; Paquete D+2; Paquete D+3.
Los volúmenes distribuidos por ceco se obtienen de la CA del ejercicio y serán los correspondientes a la actividad 305 (Distribución). La consulta se realizará detallada por PA y los resultados obtenidos se agruparán según las categorías anteriores.
Los ingresos asociados a los volúmenes distribuidos se obtienen multiplicando los volúmenes distribuidos por ceco por el ingreso unitario obtenido de la CA del ejercicio. El cálculo se realizará detallado por PA y los resultados obtenidos se agruparán según las categorías anteriores.
Las horas incurridas por ceco se obtienen de la CA del ejercicio de acuerdo con el siguiente detalle:
La Hoja de distribución incluirá los anteriores datos en las columnas que se indican en el Cuadro 1:
| Categoría del producto | Envíos | Ingresos | Horas no desplaz. | Horas desplaz. | Horas atención |
| Carta D+2 Ordinaria. | N | Y | AJ | ||
| Carta D+2 Certificada. | O | Z | AK | ||
| Carta D+3 Ordinaria. | P | AA | AL | ||
| Carta D+3 Certificada. | Q | AB | AM | ||
| Carta D+3 Publicorreo. | R | AC | AN | ||
| Carta D+3 Telegráficos. | S | AD | AO | ||
| Carta D+3 Servicios de Giro. | T | AE | AP | ||
| Carta D+3 Servicios Electorales. | U | AF | AQ | ||
| Paquete D+2. | V | AG | AR | ||
| Paquete D+3. | W | AH | AS | ||
| TOTAL. | X | AI | AT | AU | AV |
Las horas disponibles según convenio representan las horas teóricamente disponibles por ceco teniendo en cuenta la plantilla de referencia y el convenio laboral aplicable. Se calcularán de acuerdo con la siguiente expresión:
Horas convenio = Plantilla de referencia* (número de días laborables)*7,6 (horas disponibles convenio)
Se incluirá en una columna (BO) el número de horas anuales disponibles según convenio por ceco, aplicando la anterior fórmula (utilizando la Hoja de Inputs para el cálculo).
Las horas disponibles realistas representan las efectivamente disponibles teniendo en cuenta el absentismo, el descanso diario (20 minutos por jornada laboral) y las horas extras. Se calcularán para cada ceco de acuerdo con la siguiente expresión:
Horas disponibles = Plantilla de referencia * (número de días laborables) * (1 – % absentismo)) * ((7,6 (horas diponibles convenio) – 0,333 (descanso diario) + 0,08 (promedio horas extras))
Se incluirá en la columna (BP) el número de horas anuales disponibles por ceco en condiciones realistas, aplicando la anterior fórmula (utilizando la Hoja de Inputs para el cálculo).
3.3 Escenario de base ajustado por descuentos.
La segunda Fase de la cuantificación del CEN por distribución consiste en ajustar el Escenario de base para neutralizar los descuentos de los productos SPU, eliminando aquéllos que, agrupados por PA, ámbito de destino y cliente individual, impliquen un ingreso medio inferior al suelo de costes, o coste unitario de referencia del correspondiente PA, establecido en la norma reguladora de la contabilidad analítica del operador designado (26) .
Se recalcularán las siguientes magnitudes del Escenario de base aplicando el citado ajuste: (i) envíos distribuidos por categorías de producto, e ingresos equivalentes, (ii) costes laborales y otros variables de distribución, (iii) plantilla de referencia, (iv) horas incurridas, (v) horas disponibles según convenio y (vi) horas realistas.
El ajuste por descuentos se calculará mediante una Hoja auxiliar, denominada «Hoja de descuentos», vinculada a la Hoja de distribución. En la misma se consignará una Fila por PA, destino y cliente contractual, reservándose la primera Fila relevante para la suma total de las columnas que reflejen montantes, reservándose las Filas necesarias para los encabezamientos. Se asignarán sucesivas columnas para consignar: (A) el código de Producto Analítico; (B) destino D1, D2 y, en su caso, local; (C) descripción del PA; (D) tipo de carta D+3: «ordinaria» o «certificada»; (E) número de orden de cada cliente contractual para cada PA y destino; (F) se señalarán con el indicativo «F» las entradas correspondientes a clientes que tienen la condición de empresas con elevado porcentaje de operaciones exentas, a efectos del posterior cómputo del ajuste por el Impuesto sobre el Valor Añadido, en adelante «IVA».
3.3.1. Ajuste de volúmenes de envíos, ingresos y costes de los productos SPU.
La neutralización de los descuentos en los volúmenes de cartas ordinarias y cartas certificadas D+3, se efectuará igualando los ingresos medios desglosados por PA, ámbito de destino y clientes contractuales al suelo de costes correspondiente según la norma reguladora, siempre que dichos ingresos medios resulten inferiores al citado suelo (27) . El ajuste por neutralización de los descuentos se efectuará según la siguiente secuencia:
Para imputar por ceco la pérdida de envíos de carta D+3 ordinaria y carta D+3 obtenida del Apartado 3 anterior, se utilizará la proporción de envíos por ceco del Escenario base (28) . Los envíos del Escenario Ajustado se determinan minorando los envíos del Escenario de base por las pérdidas de envíos en concepto de neutralización de los descuentos.
Se deducirán de las columnas BV y BW de la Hoja de distribución los porcentajes que representan sobre el total respectivo de cartas D+3 ordinarias y certificadas, los envíos de cada ceco para cada una de estas dos categorías:
Para imputar por ceco la pérdida de ingresos de cartas D+3 ordinarias y certificadas, registrada en el punto 4 anterior, se multiplicará la pérdida de envíos por ceco por la variación unitaria media de ingresos. Los ingresos equivalentes del Escenario Ajustado serán los correspondientes a los ingresos del Escenario de base, según el punto 3 del Apartado 3.2, minorados por el ajuste de ingresos imputado por ceco en concepto de neutralización de descuentos.
En las columnas BZ y CA de la Hoja de distribución, se consignarán las variaciones unitarias medias de los ingresos de las cartas D+3 ordinarias y certificadas, calculadas en el punto 4. Estas variaciones se multiplicarán por las pérdidas de envíos por ceco de las columnas BX y BY para obtener en las columnas CA y CB las pérdidas de ingresos por ceco en concepto de descuentos:
Correspondiendo los ingresos de las cartas D+2 ordinarias y certificadas a CZx y DAx (respectivamente iguales a AGx y AHx del Escenario de base); los de publicorreo a DDx (=AKx); los telegráficos a DEx (=ALx); los de servicios de giro a DFx (=AMx); los de servicios electorales a DGx (=ANx); los de paquetes D+2 a DHx (=AOx); y los de paquetes D+3 a DIx (=APx). Como se ha indicado, estos productos no experimentan variación respecto al Escenario de base, ni en volumen de envíos ni en ingresos.
Para imputar por ceco el ahorro de costes derivado de las pérdidas de envíos de carta D+3 ordinaria y carta D+3 certificada, según el punto 3 anterior, se multiplicarán dichas pérdidas de envíos por ceco por las reducciones correspondientes del coste unitario variable para cada categoría de dichos productos, según el punto 5 anterior.
En las columnas CD y CE de la Hoja de distribución, se consignarán las reducciones del coste unitario variable (equivalentes a los ahorros unitarios de coste laboral y asociados) de las cartas D+3 ordinarias y certificadas, calculadas en el punto 5. Estas reducciones se multiplicarán por las pérdidas de envíos por ceco de las columnas BX y BY, sumándose los resultados para obtener en la columna CE la reducción total de costes laborales y asociados por ceco en concepto de descuentos:
Reducción total de costes laborales y asociados del ceco (x):
CFx = BXx*CDx + BYx*CEx
Siendo:
CDx igual a CD1 e igual a (Rz+1/Nz+1) de la Hoja de descuentos;
CEx igual a CE1 e igual a (Rz+2/Nz+2) de la Hoja de descuentos.
3.3.2 Plantilla de referencia ajustada por descuentos.
La reducción de costes por ceco calculada en el punto 8 del Apartado 3.3.1, se traduce en una minoración equivalente de la plantilla de referencia, como resultado de dividir dicha reducción de costes (CFx) por el coste variable unitario (CGx igual a Ux e igual a U1) (31) . El resultado se refleja en la columna CH aplicando la siguiente fórmula:
CHx = CFx/CGx = CFx/U1
Esta minoración de la plantilla se aplicará a la plantilla de referencia del Escenario de base para determinar la plantilla de referencia del Escenario Ajustado. En la Hoja de distribución se consignará esta operación en la columna CNx, según la siguiente fórmula:
Plantilla de referencia del Escenario Ajustado: CNx =Tx + CHx
La plantilla de referencia del Escenario Ajustado se determina sumando esta reducción de plantilla por ceco (columna CH de la Hoja de distribución), por el ajuste de costes al neutralizar los descuentos, a la plantilla del Escenario de base (columna T de la Hoja de distribución). Al igual que en el Escenario de base, el Escenario Ajustado excluye la proporción tanto de la plantilla como de los costes equivalentes del personal contratado en turno de tarde, dedicada al reparto de notificaciones administrativas.
3.3.3 Horas incurridas.
Las horas incurridas en el Escenario de base ajustado por ceco se obtendrán de acuerdo con el siguiente método:
Las horas por ceco dedicadas a la actividad de desplazamiento en el Escenario Ajustado se determinarán en una Hoja auxiliar, denominada «Hoja de Desplazamiento Ajustado», aplicando el Método de cómputo del experto independiente, validado por la Decisión de la Comisión Europea, basado en un análisis de los componentes temporales de reparto realizado a partir de una muestra representativa de rutas del operador designado.
El citado Método se basa en la constatación de que el tiempo de desplazamiento depende esencialmente de la probabilidad de que el personal dedicado a las actividades de distribución efectúe paradas en los distintos puntos de reparto a lo largo de una ruta. Este impacto resulta especialmente acusado en las rutas que cubren núcleos habitacionales caracterizados por una amplia dispersión, como las zonas rurales. Esta «probabilidad de parada» depende de la media de envíos a repartir en cada punto, tendiendo a la unidad a medida que se incrementa el número de los mismos. Se aplicará la siguiente función exponencial natural para determinar dicha variable:
Probabilidad de parada= 1 - exp (– 0,6 × n.o medio de artículos por punto de reparto)
Aplicando este factor de probabilidad de parada a la muestra representativa antes citada, el experto independiente (33)determinó la relación entre las variaciones en el volumen de reparto diario y las relativas al tiempo invertido en el desplazamiento. Dada la sensible diferencia observada en los resultados de dicha relación entre los ceco rurales y urbanos, estableció dos funciones independientes de regresión exponencial para cada una de estas categorías de ceco. Los valores de dichas funciones para rangos significativos (34)de variación de volúmenes diarios se muestran en el Cuadro 2.
Cambio en volúmenes diarios – % Cambio volumen | Cambio tiempos desplazamiento | |
| Urbano | Rural | |
| -15,00% | -2,71% | -4,69% |
| -14,00% | -2,50% | -4,33% |
| -13,00% | -2,29% | -3,98% |
| -12,00% | -2,08% | -3,64% |
| -11,00% | -1,88% | -3,30% |
| -10,00% | -1,69% | -2,97% |
| -9,00% | -1,50% | -2,65% |
| -8,00% | -1,32% | -2,33% |
| -7,00% | -1,14% | -2,02% |
| -6,00% | -0,96% | -1,71% |
| -5,00% | -0,79% | -1,41% |
| -4,00% | -0,63% | -1,12% |
| -3,00% | -0,46% | -0,83% |
| -2,00% | -0,31% | -0,55% |
| -1,00% | -0,15% | -0,27% |
| 0,00% | 0,00% | 0,00% |
En la Hoja de desplazamiento ajustado se consignarán los siguientes datos por ceco en sucesivas columnas: (C) número de ceco; (D) tipo de ceco; (E) días de reparto por año en el Escenario de base; (F) horas de desplazamiento en el Escenario de base; (G) volumen total de envíos en el Escenario de base; (H) tipo de reparto «rural» o «urbano»; (I) horas diarias de desplazamiento en el Escenario de base (=F/E); (J) volumen total de envíos en el Escenario Ajustado; (K) porcentaje de reducción en la frecuencia de reparto (=0% en el Escenario Ajustado); (L) días de reparto por año en el Escenario Ajustado (=E);
Se aplican a continuación las siguientes operaciones:
(M) porcentaje de cambio en volúmenes diarios repartidos aplicando la fórmula:
Mx = (Jx/$L$1)/(Gx/$E$1)–1)=(Jx/Gx)–1
La variación en los volúmenes diarios repartidos es igual a la variación de volúmenes, al ascender el número de días de reparto a idéntica cifra en los Escenarios de base y Ajustado.
(N) porcentaje de variación del tiempo de desplazamiento aplicando el valor correspondiente del Cuadro 2, en función de Mx y del carácter «rural» o «urbano» del reparto (Hx).
Para una variación porcentual dada de volúmenes diarios (y%), el Cuadro 2 determina la variación correspondiente en el tiempo de desplazamiento diario (z%), en función de si el reparto tiene carácter rural o urbano.
(O) horas de desplazamiento por día en el Escenario Ajustado, igual a las horas diarias de desplazamiento en el Escenario de base multiplicadas por el tiempo ajustado en función de la variación registrada (1 + Nx):
Ox=Ix*(1+Nx)
(P) horas totales de desplazamiento por ceco en el Escenario Ajustado:
Px= Ox*Lx
Las horas totales de desplazamiento son iguales a las horas diarias multiplicadas por el número de días de reparto por año.
Las horas totales de desplazamiento por ceco del Escenario Ajustado se reflejan en la Hoja de distribución en la columna DV.
DXx = DUx + DVx + DWx
3.3.4 Horas disponibles según Convenio.
Las horas disponibles del Escenario Ajustado se calcularán aplicando la misma fórmula que en el Escenario de base, adaptándose su resultado en función del cambio en la plantilla de referencia:
Horas convenio por ceco = Plantilla de referencia*(número de días laborables)*7,6 (horas disponibles convenio)
Se incluirá en la Hoja de distribución, en la columna EH, el número de horas anuales disponibles según convenio, por cada ceco, consignándose en DY el número de días laborables por convenio, en EB el número de horas por día según convenio, en EFx las horas anuales por trabajador según convenio igual a EB1 multiplicado por DY1. En consecuencia, el total de horas disponibles según convenio se deducirá multiplicando EFx por la plantilla de referencia CNx:
EHx = EFx * CNx = EB1*DY1*CNx
3.3.5 Horas disponibles realistas.
Las horas disponibles realista del Escenario Ajustado se calcularán aplicando la misma fórmula que en el Escenario de base, adaptándose su resultado en función del cambio en la plantilla de referencia:
Horas disponibles por Ceco= Plantilla de referencia * (número de días laborables) * (1-% absentismo))*((7,6 (horas disponibles convenio) – 0,3 (descanso diario) + 0,08 (promedio horas extras))
Se incluirá en la Hoja de distribución, en la columna EI, el número de horas anuales disponibles realistas por cada ceco, consignándose en DZ el porcentaje medio de absentismo, en EA el número realista de días laborales [EAx =DY1*(1-DZ1)]; en EC las horas de descanso diario con signo negativo (=EC1); en ED las horas extraordinarias medias diarias (=ED1); en EE las horas realistas disponibles (=EA + EC + ED); en EG las horas realistas anuales por trabajador (=EA*EE). El total de horas realistas disponibles de cada ceco (=EIx) se calcula multiplicando EG por la plantilla de referencia CNx:
EIx = EGx*CNx
3.3.6 Ratios de utilización de la mano de obra.
Reflejando la columna EJ las horas totales incurridas en el Escenario Ajustado (=DX), se calculan las siguientes ratios:
Ratio de horas realistas disponibles sobre horas de convenio: EK = EI / EH.
Ratio de horas incurridas sobre horas realistas disponibles: ELx = EJx / EI.
Ratio de horas incurridas sobre horas según convenio: EMx = EJx / EH.
3.4 Escenario contrafactual: impacto sobre envíos e ingresos.
En este Apartado se establece la metodología para determinar las pérdidas de envíos e ingresos equivalentes, desglosados por categorías de producto, como consecuencia de los impactos sobre la demanda contemplados en el Apartado 3.1: (i) la pérdida de calidad derivada de la reducción de la frecuencia de distribución, (ii) la aplicación del IVA a los productos SPU, (iii) el cierre de oficinas, (iv) el impacto sobre la marca de la pérdida de condición operador designado, y (v) el cese del reparto de cartas urgentes no vinculadas al comercio electrónico.
3.4.1 Reducción de la demanda por reducción de la frecuencia de distribución.
Se considerará únicamente el impacto sobre la demanda de los productos SPU, Cartas D+3 ordinarias y certificadas (35) .
El cálculo de las pérdidas de envíos y de ingresos equivalentes en el CF por este concepto, se obtendrá aplicando un factor de elasticidad, midiendo la reacción de la demanda por este concepto, a los volúmenes de cartas D+3 ordinarias y certificadas objeto de reparto en la red ordinaria.
El factor de elasticidad consta de una elasticidad fija por tipo de cliente (grandes cuentas, Pymes y particulares) y categoría de producto, que se pondera separadamente por los envíos e ingresos estimados para cada uno de los citados tipos de cliente y tipo de producto en cada ejercicio.
a) Elasticidad por tipo de cliente:
Para determinar la respuesta de la demanda ante retrasos en la entrega derivados de la menor frecuencia de reparto, el experto independiente estableció una metodología para estimar los porcentajes de volúmenes afectados por retrasos de 0, 1, 2 y 3 días, basada en los siguientes factores: plazo medio entre recogida y entrega según ámbito de destino (nacional o local/zonal); turno de recogida mañana/tarde; posibilidad de distribución en el día o en el siguiente día en función de la sección y turno de recepción de la correspondencia (36) .
Una firma independiente (37)especializada en análisis estadístico y estudios de mercado y opinión, efectuó una encuesta en una muestra representativa de grandes clientes del operador designado para establecer la elasticidad de la demanda ante retrasos de 1 a 3 días. Ponderando dichos resultados por los porcentajes de volúmenes de envíos afectados por los mencionados retrasos, se determina la elasticidad promedio para dicha categoría de clientes, aplicándose una extrapolación para determinar las elasticidades de Pymes y particulares, teniendo en cuenta su menor grado de reacción ante la reducción de la frecuencia.
En consecuencia, se aplicarán las siguientes elasticidades a las cartas D+3 ordinarias por tipo de cliente para el conjunto del periodo del Plan de Prestación (2011-2020:
| Tipo de cliente | Grandes cuentas | Pymes | Particulares |
| Elasticidad. | 15,526% | 7,176% | 4,032% |
Se considera que la elasticidad de las cartas D+3 certificadas asciende al 50% de las elasticidades del Cuadro 3 por tipo de cliente, al depender su demanda esencialmente de la prueba de remisión del envío que otorga esta categoría de producto, factor de demanda que se mantiene inalterado en el Escenario Ajustado.
En consecuencia, se aplicarán las siguientes elasticidades a las Cartas D+3 certificadas:
| Tipo de cliente | Grandes cuentas | Pymes | Particulares |
| Elasticidad. | -7,763% | -3,588% | -2,016% |
b) Elasticidad promedio de envíos e ingresos por producto:
Para cada categoría de producto SPU, el porcentaje de pérdida promedio, o «elasticidad promedio», aplicable a los envíos e ingresos del Escenario Ajustado, será el resultado de ponderar las elasticidades indicadas en los cuadros 3 y 4 por los porcentajes que representan los envíos e ingresos de cada categoría de cliente (gran cuenta, Pymes y particulares), según la información facilitada en la Cuenta de Pérdidas y Ganancias Detallada por el operador designado al Regulador postal nacional (CNMC). A efectos de imputación, se asignarán las siguientes operaciones por tipo de cliente según la Cuenta de PYGD del Cuadro 5 a las categorías de cliente a efectos del cómputo del factor de elasticidad que se señalan en el mismo:
| Tipo de cliente PYGD | Tipo de cliente Elasticidad |
| Agencias Colaboradoras. | Pymes. |
| Agentes Turísticos. | Pymes. |
| Contado. | Particulares. |
| Contrato Centros. | Gran Cuenta. |
| Contrato Oficinas. | Pymes. |
| Sellos. | Particulares. |
El cálculo de las elasticidades promedio se efectuará en la Hoja de Inputs. En sendos cuadros (38)se consignarán los volúmenes e ingresos por tipo de cliente PYGD según el cuadro 5 para deducir los montantes equivalentes de envíos e ingresos por tipo de clientes (Gran Cuenta, Pymes y Particulares) y calcular las correspondientes proporciones porcentuales de envíos e ingresos. A continuación, se aplicarán estas proporciones porcentuales a las elasticidades correspondientes de los cuadros 3 y 4 para calcular las elasticidades promedio ponderadas.
El porcentaje promedio de pérdida de envíos aplicable a las cartas D+3 ordinarias será igual a la elasticidad promedio calculada en la Hoja de Inputs. Se vinculará con la Hoja de distribución en la columna EO, multiplicando dicho porcentaje promedio por el volumen de cartas D+3 ordinarias del Escenario Ajustado que figura en la columna CQ minorado por la pérdida de envíos derivada de la aplicación del IVA (columna FD). para obtener en la columna EQ la pérdida de volumen de las cartas D+3 ordinarias por el impacto sobre la demanda que ejerce la reducción en la frecuencia de reparto.
Análogamente, se vinculará la elasticidad promedio de las cartas D+3 certificadas calculada en la Hoja de Inputs con la Hoja de distribución en la columna ET, multiplicando dicha pérdida promedio porcentual por el volumen de cartas D+3 certificadas del Escenario Ajustado que figura en la columna CR, minorado por la pérdida de envíos derivada de la aplicación del IVA (columna FI). para obtener en la columna EV la pérdida de volumen de las cartas D+3 certificadas por el impacto sobre la demanda que ejerce la reducción en la frecuencia de reparto.
De forma análoga, se vinculará la elasticidad promedio de los ingresos de las cartas D+3 ordinarias calculada en la Hoja de Inputs con la Hoja de distribución en columna EP, multiplicando esta pérdida promedio porcentual por los ingresos del Escenario Ajustado (columna DB) minorados por la reducción de ingresos derivado de la aplicación del IVA (Columna FE), para obtener la pérdida de ingresos por cartas D+3 ordinarias en la columna ER.
La pérdida de ingresos de las Cartas D+3 certificadas se obtendrá, de forma similar, multiplicando su elasticidad promedio calculada en la Hoja de Inputs y vinculada con la columna EU de la Hoja de distribución por los ingresos correspondientes del Escenario Ajustado (columna DC) minorados por la reducción de ingresos derivado de la aplicación del IVA (Columna FJ), consignándose los resultados por ceco en la columna EW.
3.4.2 Aplicación del IVA a los productos SPU.
En un Escenario contrafactual sin obligaciones de SPU, los Servicios Universales estarían sujetos a IVA, traduciéndose en un impacto sobre la demanda de clientes con elevado porcentaje de facturación exenta y de particulares, colectivos a los que la aplicación del IVA implicaría un incremento en el coste efectivo del servicio. El cálculo de pérdida de envíos y de ingresos por este concepto se realiza en la Hoja de descuentos, según la siguiente secuencia:
3.4.3 Pérdida de envíos y de ingresos derivado del cierre de oficinas.
El cierre de oficinas analizado en detalle en el Apartado 2 de este Anexo, implicará una reducción en los volúmenes y de ingresos equivalente que no serían distribuidos por la red de distribución en el escenario CF. Los importes correspondientes de envíos e ingresos por tipo de servicio (Carta D+2 Ordinaria; Carta D+2 Certificada; Carta D+3 Ordinaria; Carta D+3 Certificada; Carta D+3 Publicorreo; Carta D+3 Telegráficos; Carta D+3 Servicios de Giro; Paquetería D+2 / D+3 más Cartas D+2 vinculadas al comercio electrónico) se relacionan en el Modelo del CEN por cierre de oficinas. Asimismo, se indican los ingresos no asignados a ningún envío postal.
Los importes totales de pérdidas de envíos e ingresos que figuran en la Hoja de Oficinas cerradas (ver Apartado 2.2.2) se trasladan a la Hoja de Inputs.
Las pérdidas de ingresos al resultar imputables al CEN por oficinas cerradas se trasladarán a la Hoja-resumen del Coste Neto en su calidad de Ingresos Evitados por dicho concepto. A los meros efectos de dotar de mayor transparencia al Modelo, se vincularán asimismo con la Hoja de distribución.
Las pérdidas de envíos se trasladarán a la primera fila de las columnas FQ (carta D+3 ordinaria), FV (carta D+3 certificada), GA (publicorreo), GF (telegráficos) y CK (Servicios de Giro) de la Hoja de distribución. La imputación por ceco se efectuará aplicando la proporción de envíos por ceco del Escenario de base para cada producto. De forma análoga, las pérdidas de envíos de paquetes D+3 y D+2 se trasladan a las columnas IE e IF. No se trasladarán a la Hoja de distribución las pérdidas de envíos por cartas D+2 (44)al no afectar al volumen de distribución ante la discontinuidad de dicho servicio.
3.4.4 El impacto sobre la marca de la pérdida de condición operador designado.
Parte del valor de la marca «Correos» se debe a su condición de proveedor del servicio postal universal, debiendo neutralizarse esta ventaja en el Escenario contrafactual. El método de determinación e imputación ha sido establecido por el experto independiente.
3.4.5 Discontinuidad del servicio de cartas urgentes no vinculadas a comercio electrónico.
La discontinuidad en el reparto de cartas urgentes no vinculadas al comercio electrónico en la red de distribución ordinaria implica la pérdida total de los correspondientes ingresos y envíos. Procede advertir que esta discontinuidad afectaría al conjunto de dicho servicio, aun cuando solo se compute su impacto en la distribución al excluir el CEN los costes netos de las actividades de admisión, clasificación, transporte o administración.
La pérdida por estos envíos que dejan de prestarse en el Escenario CF, y de los ingresos correspondientes, se determina de acuerdo con la siguiente secuencia:
3.4.6 Paquetería y cartas D+2 vinculadas al comercio electrónico.
Estos productos computan como pérdidas totales de envíos a efectos de determinar el CEN por distribución, al asegurarse su reparto por medios diferenciados de la red ordinaria. No computan como pérdidas de ingresos al mantenerse inalterada su distribución, a excepción de las pérdidas experimentadas por las oficinas cerradas.
En la Hoja de distribución se reflejan los envíos de paquetes (paquetes D+2, paquetes D+3, paquetes ligeros D+2 ordinarios de comercio electrónico y paquetes ligeros D+2 certificados de comercio electrónico) en las columnas HY a IB. Este conjunto de envíos constituye la pérdida correspondiente de estos productos al asegurarse su distribución con medios propios.
3.4.7 Ingresos evitados y pérdidas totales de envíos.
Las pérdidas totales de envíos por los efectos examinados en los epígrafes anteriores del Apartado 3.4 se incluyen en la Hoja de distribución en las siguientes columnas por los distintos productos:
El conjunto de pérdidas de ingreso por los anteriores conceptos (a excepción del derivado de cierre de oficinas que computa como ingresos evitados por cierre de oficinas) constituye el Ingreso Evitado del CEN de distribución.
Se expone en el Cuadro 6 la relación de partidas que configuran el Ingreso Evitado por distribución:
| Partida del modelo de distribución | Origen de pérdida de ingreso | Producto |
| CC1+CD1 | Reducción de la frecuencia de distribución. | Cartas D+3 ordinarias y certificadas (SPU). |
| CI1+CK1 | Impacto de la aplicación del IVA. | Cartas D+3 ordinarias y certificadas (SPU). |
| CP1 | Neutralización de la ventaja por valor de marca. | Ingresos totales. |
| CT1 | Discontinuidad de cartas D+2. | Cartas D+2 ordinarias y certificadas (no SPU). |
El conjunto de pérdidas de envíos resulta un factor determinante, junto con el efecto de la inferior frecuencia de reparto, para el cómputo de los costes evitados por distribución al configurar la necesidad de un menor dimensionamiento de recursos humanos y costes laborales para la distribución de un volumen objeto de reparto sensiblemente inferior en el Escenario contrafactual en comparación con el Escenario Ajustado por la neutralización de los descuentos.
3.5 Escenario contrafactual: determinación de los costes evitados.
Las pérdidas de envíos en el Escenario contrafactual (46)determinan los volúmenes resultantes por producto, permitiendo calcular las horas incurridas correspondientes teniendo en cuenta tanto la minoración de los envíos como la reducción en la frecuencia de reparto. Este cómputo de horas incurridas determinará los recursos humanos necesarios para asegurar la distribución en el Escenario contrafactual, y los costes laborales correspondientes. La diferencia entre dichos costes y los del Escenario Ajustado constituirá el Coste Evitado por distribución.
3.5.1 Volúmenes de envíos en el Escenario contrafactual.
Los volúmenes del Escenario CF de los servicios de Carta D+3 Ordinaria, Carta D+3 Certificada, Carta D+3 Publicorreo, Carta D+3 Telegráficos, Carta D+3 Servicios de Giro y Carta D+3 Servicios Electorales, se calculan aplicando las pérdidas de envíos indicadas en el Apartado 3.4.7 a los envíos correspondientes del Escenario Ajustado (ver Apartado 3.3) consignados en las columnas CO a CX. Las Columnas IW a JF reflejan los envíos por ceco en el Escenario contrafactual de los distintos productos. Por vía de ejemplo, los envíos de cartas D+3 ordinarias (IY) en el CF se deducirán aplicando la siguiente fórmula:
IYx = CQx + IJx
Siendo IJx = EQx+FDx+FQx+GSx.
La fórmula refleja que el volumen de cartas D+3 ordinarias del ceco (x) en el Escenario contrafactual (IYx) es igual a los envíos del Escenario Ajustado (CQx) minorados por las pérdidas de envíos (IJx)en concepto de los distintos conceptos del Apartado 3.4: reducción de la frecuencia de reparto (EQx), impacto del IVA (FDx), cierre de oficinas (FQx) y neutralización de la ventaja asociada a la marca (GSx).
De forma análoga, se calcula el volumen de las cartas D+3 certificadas en el contrafactual, consignándose el resultado en la columna IZ.
El volumen en el Escenario CF de los productos no SPU computables a estos efectos, se obtienen aplicando las pérdidas de envíos por cierre de oficinas a los montantes correspondientes del Escenario Ajustado (iguales a los del Escenario de base) y se consignan en las columnas JA (carta D+3 Publicorreo.); JB (carta D+3 Telegráficos); JC (carta D+3 Servicios de giro) y JD (carta D+3 Servicios electorales).
El volumen en el Escenario contrafactual de los envíos de cartas D+2 ordinarias y certificadas (IW e IX) y de paquetes D+2 y D+3 (JE y JF) es igual a cero.
El montante total de envíos en el Escenario contrafactual se refleja en la columna JG, sumando los montantes de las columnas IW a JF.
3.5.2 Horas incurridas en el Escenario contrafactual.
En el Escenario CF las horas incurridas se verán reducidas respecto al Escenario de base como consecuencia de: (i) La reducción del número de envíos y (ii) la reducción de la frecuencia de distribución. Las horas incurridas se calcularán siguiendo la siguiente secuencia:
En el Escenario de base con un reparto de 5 días a la semana, la atención al público se lleva a cabo en algunos ceco rurales, durante una media de 30 minutos al día (2,5 horas semanales). En el Escenario contrafactual de 3 días de reparto por semana, se continuaría ofreciendo la atención al público en dichos ceco con una duración equivalente, reflejándose el tiempo total invertido en dicho Escenario por esta actividad en la columna (JP).
3.5.3 Plantilla necesaria y costes evitados por distribución.
La reducción de horas de distribución en el contrafactual se traduce en una correlativa menor plantilla necesaria. Los ahorros de costes laborales (y asociados) determinan el Coste Evitado por distribución. El cálculo de la plantilla necesaria y de los costes equivalentes en el Escenario CF se estima de acuerdo con la siguiente secuencia:
3.5.4 Costes incrementales de reparto específico de paquetería.
En un Escenario CF donde la frecuencia de distribución se ha establecido en 3 días por semana, resulta necesaria la contratación de personal específico que garantice la calidad en plazo de los servicios de Paquetería D+3 y Paquetería D+2, así como las cartas urgentes D+2 vinculadas al comercio electrónico. La estimación del personal de reparto necesario para la distribución de estos servicios se realizará aplicando los siguientes pasos:
3.5.5 Necesidad de instalación de buzones de alcance.
El Escenario contrafactual implica una reducción de la frecuencia de reparto equivalente a un 40%, elevando la carga diaria de reparto en dicho porcentaje. En determinadas rutas, resultará necesario instalar buzones de alcance adicionales para asegurar la tarea de reparto evitando fenómenos de exceso de peso y volumen.
La determinación del número de buzones de alcance adicionales se realizará en la Hoja auxiliar de buzones de alcance, denominada «Hoja de buzones de alcance», de acuerdo con los siguientes criterios:
3.5.6 Cómputo total del CEN por reducción en la frecuencia de distribución.
El CEN correspondientes a la reducción de la frecuencia de distribución será el resultado de restar el Ingreso Evitado y los Costes incrementales por paquetería y buzones de alcance adicionales al Coste Evitado.
Coste Neto por reducción en la frecuencia de distribución:
+ Coste Evitado.
– Ingresos Evitados.
– Costes incrementales por costes laborales adicionales en paquetería.
– Costes incrementales por buzones de alcance adicionales.
4. Ventajas inmateriales y otros elementos del CEN.
En este Apartado se cuantifican otros aspectos que tendrían impacto en los ingresos y los costes de la compañía en un hipotético Escenario CF sin obligaciones de SPU. En concreto se han considerado los siguientes elementos de cálculo:
4.1 Costes evitados por aplicación del IVA a productos SPU.
Adicionalmente al impacto sobre la demanda, considerado en el modelo de distribución, la exención del IVA en sus ventas de productos SPU reduce sensiblemente la capacidad del operador designado para deducir de su cuota del IVA el gravamen soportado por este tributo en la adquisición de bienes y servicios.
El Escenario contrafactual implica, como se ha expuesto, que las ventas de productos SPU actualmente exentos quedarían gravados, al perder Correos la condición de operador designado. En consecuencia, en dicho Escenario, el operador podría deducirse de sus cuotas por dicho gravamen el montante del IVA soportado por adquisición de bienes y servicios, hasta el límite de una prorrata que solo incluiría eventuales operaciones exentas distintas de las que actualmente gozan los servicios SPU que presta.
En consecuencia, Correos en el Escenario contrafactual se vería descargado de los costes que representan en el Escenario de base el IVA soportado no deducible en sus cuotas. Estos costes tienen la consideración de Costes Evitados por IVA que se suman a los restantes Costes Evitados (por distribución y por cierre de oficinas) para determinar el Coste Evitado total de Correos. El Coste Evitado por IVA en cada ejercicio se calculará como diferencia entre el montante de IVA soportado y el efectivamente deducido en las cuotas de IVA satisfechas (51) .
Los importes correspondientes al IVA soportado y al efectivamente deducido se obtendrán por Correos de las autoliquidaciones y declaraciones de IVA presentadas a la Agencia Tributaria en cada período. El montante de IVA soportado incluirá el importe del conjunto de gastos potencialmente deducibles de no aplicarse la actual exención a los productos y servicios SPU y la cuota efectivamente deducible, el importe que Correos se deduce aplicando el principio de la prorrata o de la proporción de los servicios sujetos.
Los costes evitados por este concepto se calcularán en la Hoja de Inputs y su resultado se vinculará con la Hoja-resumen de Coste Neto.
4.2 Neutralización de la ventaja por derechos exclusivos en la distribución sellos.
En el Escenario contrafactual, el operador designado perdería los derechos exclusivos en la prestación de servicios filatélicos. Esto implicaría una reducción de su cuota de mercado y beneficios asociados en estos servicios.
De conformidad con la propuesta del experto independiente, la neutralización de esta ventaja se traducirá en un Ingreso Evitado calculado según el siguiente método:
La ventaja imputable se calculará multiplicando el margen de beneficios del operador en la prestación de servicios filatélicos por la pérdida estimada de cuota de mercado en este segmento de mercado según la fórmula siguiente:
CEN distribución de sellos= [((R)]_filatelia-C_filatelia)* ∇MS
Siendo:
R_filatelia: la estimación de ingresos medios derivados de la prestación de servicios filatélicos en el periodo de referencia.
C_filatelia: la estimación de los costes medios de dicha prestación en el periodo de referencia.
∇MS: la pérdida estimada media de cuota de mercado del operador en el mercado filatélico durante el periodo de referencia.
De conformidad con las estimaciones del experto independiente, el ajuste por este concepto asciende a 2.085.043 euros de media anual aplicable al conjunto del periodo 2011-2020.
La neutralización de esta ventaja se traducirá en un montante anual equivalente de Ingreso Evitado que se incluirá en la Hoja-resumen de Coste Neto.
4.3 Neutralización de la ventaja en publicidad.
En el escenario contrafactual algunas oficinas cerrarían, ejerciendo un impacto en la visibilidad del operador, al no poder utilizar estos espacios para mostrar su logo. Esta publicidad constituye la ventaja diferencial respecto al Escenario de base, de conformidad con el criterio del experto independiente.
Se estimará esta ventaja multiplicando el número de oficinas que cerrarían en el contrafactual por el precio de mercado que Correos tendría que pagar por publicitarse en una ubicación similar (52) .
Dado que los precios de publicitarse pueden diferir dependiendo de la ubicación de la oficina, se distinguirá entre oficinas «principales» y las otras oficinas «D1». El resto de las oficinas quedan excluidas del cálculo debido a su limitado impacto publicitario.
La fórmula para estimar este beneficio intangible en un año dado es la siguiente:
No.PO * PrecioPO/cartel/año + No.D1 * PrecioD1/cartel/año
Donde No.P0 es el número de oficinas principales, No.D1 es el número de oficinas del tipo D1, Precio P0/cartel/año es el precio anual por mantener el logo «Correos» en las oficinas principales y Precio D1/cartel/año es el precio anual por mantener el logo «Correos» en el resto de las oficinas D1.
El experto independiente estimó el montante anual aplicable al periodo 2011-2020 en 282.000 euros.
La neutralización de esta ventaja se realizará en la Hoja-resumen de Coste Neto, computando el citado montante como Ingreso Evitado.
4.4 Determinación del beneficio razonable.
La Ley 43/2010 establece que en la determinación del coste neto se tendrá en cuenta el derecho del operador designado a obtener un beneficio razonable.
Para calcular el beneficio razonable se compara la remuneración del capital en el caso base y en el Escenario contrafactual, lo que implica que el coste neto es una comparación de beneficios netos tal y como muestra la siguiente fórmula:
Rentabilidad razonable = WACC x (Capital empleado en el caso base – capital empleado en el contrafactual)
Por tanto, el beneficio razonable remunera tanto en el caso base como en el contrafactual, el capital que se emplea para la prestación del servicio debería conllevar una remuneración equivalente al coste medio ponderado del coste de capital (WACC) (53)multiplicado por el capital empleado. Se considera capital empleado la suma del valor neto contable del activo fijo y del capital circulante.
La variación entre el Escenario de base y el contrafactual del valor neto contable de los activos de Correos se produce por el cierre de las oficinas no rentables en el Escenario contrafactual. Por lo tanto, se tomará el valor neto contable de las oficinas cerradas como la base del activo fijo a remunerar para el cálculo de la rentabilidad razonable de capital utilizado por el operador para la prestación del SPU.
Por otro lado, el capital circulante es la diferencia entre el activo circulante y el pasivo corriente. El activo circulante incluye el efectivo y cualquier otro activo de la empresa susceptible de convertirse en efectivo en menos de un año. El pasivo corriente incluye las obligaciones exigibles en plazos inferiores a un año.
En caso de no disponerse de información sobre el capital circulante de oficinas postales individuales, su capital circulante se inferirá de los costes de explotación e ingresos reales de dichas oficinas por extrapolación de las magnitudes contables correspondientes de Correos. El Cuadro 9 siguiente establece el método para realizar esta inferencia por extrapolación:
| Concepto a determinar del ceco | Ratio aplicable de Correos | |
| Activo corriente. | Cuentas por cobrar. | Deudores comerciales y otras cuentas por cobrar/Ingresos totales. |
| Efectivo. | Efectivo/Ingresos totales. | |
| Pasivo corriente. | Cuentas por pagar. | Acreedores comerciales y otras cuentas por pagar/gastos de explotación. |
Para la obtención del activo corriente (Cuentas por cobrar y Efectivo) de cada ceco se multiplicarán sus ingresos totales por los ratios correspondientes de Correos, reflejados en su Cuenta de Resultados, según la equivalencia del Cuadro 9. Análogamente, las Cuentas por pagar de cada ceco se determinarán multiplicando sus Gastos de Explotación por el ratio correspondiente de Correos, según la equivalencia del Cuadro 9. El capital circulante se obtendrá como diferencia entre el activo corriente y el pasivo corriente.
4.5 Incentivos de eficiencia.
Sin perjuicio de lo establecido en la Ley 43/2010, el párrafo 39 del Marco de Servicios de Interés Económico General (SIEG) de 2012 estipula la necesidad de introducir en la compensación un factor o incentivo de eficiencia salvo que pueda justificarse debidamente que dicha inclusión no resulta viable o adecuada.
Con el fin de cumplir con este requisito, se aplica el cálculo efectuado por el experto independiente, basado en la productividad prevista del operador designado, en función de las perspectivas en 2010 de reducción anual media de mano de obra, y en la evolución prevista de los salarios de Correos respecto a los del sector servicios a tiempo completo de la economía española.
Para el período 2011-2020, el experto independiente estableció un valor medio anual de -1,7% aplicable al importe del CEN. En consecuencia, se aplicará en todos los ejercicios del periodo del Plan de Prestación el siguiente factor de eficiencia:
Factor de eficiencia = Total Coste Neto anual*(-1,7%)
5. Cálculo del coste evitado neto total.
En los anteriores Apartados se han descrito los distintos elementos que componen en Coste Evitado Neto. El cálculo de su importe total se efectuará en la Hoja-resumen del Coste Neto de acuerdo con la siguiente secuencia:
5.1 Coste Evitado Neto (CEN) por cierre de oficinas.
(+) Costes Evitados de oficinas cerradas:
Ascienden a la suma de la columna C de la Hoja de oficinas cerradas del Apartado 2.2.2. Representa los costes de admisión, entrega y liquidación en actividades desarrolladas en el seno de las oficinas cerradas, determinadas en función de los criterios del Apartado 2.1, costes que se ahorran al no permanecer operativos dichos ceco en el Escenario contrafactual para el desarrollo de dichas actividades.
(-) Ingresos Evitados:
Ascienden a la suma de la columna E de la Hoja de oficinas cerradas del Apartado 2.2.2. Representa los ingresos que se pierden en las oficinas cerradas al no trasladarse al ceco más próximo por aplicación del factor (1 – Alfa).
(=) CEN por oficinas cerradas: Costes Evitados menos Ingresos Evitados.
5.2 Coste Evitado Neto (CEN) por reducción en la frecuencia de distribución.
(+) Costes Evitados por reducción en la frecuencia de distribución:
Ascienden a la suma de la columna EA de la Hoja de distribución (54)y representan los costes laborales (y asociados) que se ahorran en el Escenario contrafactual por el doble efecto de la minoración del volumen de envíos y la menor frecuencia de reparto.
La comparación se establece con un Escenario de base Ajustado para neutralizar el impacto de los descuentos practicados a los clientes contractuales, ajuste que se traduce en una minoración de envíos y costes laborales.
A este Escenario Ajustado se aplican las minoraciones de envíos derivadas de los impactos sobre la demanda de la menor frecuencia de reparto, de la aplicación del IVA a los productos SPU, del cierre de oficinas, de la discontinuidad de cartas urgentes D+2, de la paquetería objeto de reparto con medios propios, y de los envíos equivalentes a la neutralización en ingresos de la ventaja por imagen de marca.
Estas minoraciones determinan una reducción equivalente en el tiempo necesario para efectuar las labores de reparto y, consiguientemente, en una necesidad menor de plantilla. Los costes laborales ahorrados constituyen los Costes Evitados.
La determinación de estos Costes Evitados se limita a las actividades de distribución desarrolladas por los ceco tipo 0, 2, R y S, no computándose los ahorros de coste en otras actividades tales como la admisión, la clasificación, el transporte o los gastos de administración y estructura, configurando así un Modelo con hipótesis sensiblemente restrictivas.
El Modelo se limita a los impactos sobre los productos SPU (a excepción de los envíos no SPU de las oficinas cerradas).
(-) Ingresos Evitados por reducción en la frecuencia de distribución:
Ascienden a la suma de la columna CY de la Hoja de distribución y representan los ingresos equivalentes a las pérdidas de envíos descritas en el anterior epígrafe (55) , a excepción de los ingresos por paquetería que se mantienen inalterados.
(-) Costes incrementales por paquetería:
Ascienden a la suma de la columna EI de la Hoja de distribución y representan los costes adicionales de personal para asegurar el reparto de estos productos sin reducir su frecuencia de reparto.
(-) Costes incrementales por buzones de alcance:
Ascienden a la suma de la columna AE de la Hoja de buzones de alcance y representan los costes anuales de amortización y mantenimiento de los buzones adicionales necesarios para asegurar el reparto con una elevación de la carga diaria por ruta consecuencia de la menor frecuencia de distribución.
(=) CEN por distribución: Costes Evitados menos Ingresos Evitados menos Costes Incrementales.
5.3 Otros elementos del CEN total.
(+) Costes Evitados por aplicación del IVA a productos SPU (56) :
(-) Ingresos Evitados por pérdida de derechos exclusivos en ventas de sellos (57) .
(-) Ingresos Evitados por neutralización de la ventaja en publicidad (58) .
(+) Beneficio razonable = (VNC de oficinas cerradas) * WACC.
(+) Incentivo de eficiencia = CEN (59) *(-1,7%).
5.4 Coste Evitado Neto total:
CEN total= CEN por cierre de oficinas + CEN por distribución + CEN por los restantes elementos reseñados en el punto 3 + Beneficio razonable + Incentivo de eficiencia.
CUADRO ANEXO Determinación del Coste Medio Ponderado de Capital de Correos (WACC)
El Coste Medio Ponderado del Capital (WACC) de Correos del periodo 2011-2020 se determina ex ante en función de los datos disponibles en 2010, basándose en la metodología del experto independiente Ernst & Young en un estudio sobre el operador designado realizado en 2016.
Fórmula del WACC:
Siendo:
Dado que en 2010 el balance de Correos no incorporaba endeudamiento a largo plazo, limitándose su pasivo exigible a operaciones corrientes ligadas a su actividad, al tiempo que mostraba un exceso de tesorería, el WACC de Correos corresponde exclusivamente al Retorno exigido a los Fondos Propios, al resultar en la práctica nulo el Valor de Mercado de los Recursos Ajenos. Al resultar altamente previsible que esta situación se mantenga a lo largo del periodo, la fórmula del WACC aplicable a Correos se simplificará en la siguiente:
WACC = K e
A efectos de determinar el Retorno exigido a los Fondos Propios, se aplicará el modelo de Fijación de Precios de Activos de Capital (Capital Asset Pricing Model) de validez generalmente aceptada para establecer la tasa de rentabilidad teóricamente requerida para un activo.
El modelo establece una rentabilidad mínima exigida asociada a los activos libres de riesgo, a la que se suma la rentabilidad exigida por el riesgo asociado al activo específico. Este riesgo específico depende del riesgo no-diversificable (β) de activos similares aplicado a la rentabilidad de una cartera de activos de renta variable representativa del mercado de referencia.
La siguiente fórmula determina Ke o Retorno exigido a los Fondos Propios:
K e =R f + β × (R m – R f )
Siendo:
Informe del Servicio de Estudios de Bolsas y Mercados Españoles (BME) https://www.bolsasymercados.es/esp/publicacion/revista/2010/10/20-37_Cover_1.pdf publicado en 2010.
Informe de Pablo Fernández, Javier Aguirreamalloa y Luis Corres, profesores del IESE Business School de la Universidad de Navarra, titulado «Prima de riesgo del mercado utilizada para España: encuesta 2011» https://media.iese.edu/research/pdfs/DI-0921.pdf
El estudio de BME muestra el diferencial porcentual del crecimiento promedio acumulativo anual en términos reales entre los valores cotizados en Bolsa y la Deuda pública a largo plazo. Seleccionando como más representativo el máximo periodo disponible, comprendido entre 1980 y 2010, se obtiene un resultado de 5,38%. El informe de los profesores del IESE muestra que el valor de la mediana de la prima de riesgo de mercado en España proporcionada por un total de 1.502 profesionales encuestados (profesores, analistas de mercado y directivos de empresa) asciende a un 5,5%. En la medida que ambos estudios arrojan cifras similares, se adopta la media de ambos resultados: 5,44%.
En consecuencia, el WACC aplicable asciende a:
WACC = Ke = Rf + β × (Rm – Rf) = 4,46% + 0,69 × (5,44%) = 8,21%
En consecuencia, se aplicará el valor de 8,21% para el Coste Medio Ponderado del Capital de Correos en el periodo 2011-2020.